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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/18）

試題二（21分）
閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題3】，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】某銀行大部分業(yè)務通過電子業(yè)務交易系統(tǒng)完成，網(wǎng)上交易安全性要求比較高，為提高IT 運維管理水平，減少風險的發(fā)生，實施主動式運維管理，實現(xiàn)銀行業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡的事前管理和透明化監(jiān)控，L公司結合銀行的個性要求及相關經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案 進行持續(xù)改進。
【問題1】請結合本案例，將以下服務四級回顧機制的內(nèi)容補全。（9分）

【問題2】（6分）
（1）三級回顧機制的參與者是（）
A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人
B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負責人
C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務關系經(jīng)理
D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務關系經(jīng)理、銀行高層
（2）以下（）不建議作為服務回顧的形式。
A、內(nèi)部會議
B、第三方對銀行意見收集
C、年度服務報告
D、服務團隊員工績效排名
（3）服務回顧會議可與（）一起召開。
A、工作會議與啟動
B、質(zhì)量評審
C、職稱評審
D、服務工具評審
【問題3】（6分）
請寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些？

信管網(wǎng)tangji：
1、不定期，按需召開、 每季度、 整體實施和交付情況 2、c＼d＼b 3、服務的整體實施和交付情況。 服務的范圍 服務的質(zhì)量、進度和改進情況 客戶需求的變更情況 本階段項目進展情況報告和總結 下階段項目安排和計劃

信管網(wǎng)pａｎｄy：
1.7＊24小時 ＜br＞每季度末 ＜br＞項目按時完成率 ＜br＞2.dad ＜br＞3.事件發(fā)生頻次及解決率 ＜br＞服務數(shù)據(jù)的分析 ＜br＞sla達成率 ＜br＞客戶滿意度 ＜br＞服務改進計劃 ＜br＞

信管網(wǎng)tuozheng：
問題1： 不定期 每季度 回顧項目總體執(zhí)行情況 問題2： 1 c 2 d 3 b 問題3： 服務合同執(zhí)行情況 服務目標達成情況 服務績效成果 客戶滿意度調(diào)查 服務范圍與工作量 客戶業(yè)務需求變化 本周期特殊疑難問題及行動計劃 上次會議制訂行動計劃執(zhí)行情況

信管網(wǎng)呂明亮：
客戶回顧的內(nèi)容 1、服務合同執(zhí)行情況 2、服務目標達成情況 3、服務績效、成果 4、滿意度調(diào)查 5、服務范圍、工作量 6、客戶業(yè)務需求的變化 7、服務中存在的問題及行動計劃 8、上一次會議中制定的行動計劃的進展匯報

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：（1）不定期 （2）每季度 （3）整體實施交付情況 問題2 ：（1）c （2）d （3）a 問題3：（1）服務合同執(zhí)行情況。 （2）服務目標達成情況。 （3）服務績效、成果。 （4）滿意度調(diào)查。 （5）服務范圍、工作量。 （6）客戶業(yè)務需求的變化。 （7）服務中存在的問題及行動計劃。 （8）上一次會議中制定的行動計劃的進展匯報。