系統(tǒng)規(guī)劃與管理師歷年真題及考點匯總

（更新完畢→2017年至2023年）

真題

考點

1.服務(wù)級別跟蹤表
2.業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄
3.服務(wù)目錄的變量及促進(jìn)因素
4.應(yīng)急響應(yīng)各階段的工作內(nèi)容
5.問題管理的執(zhí)行事項
6.服務(wù)級別管理流程執(zhí)行事項

2021年真題試題一

1.IT服務(wù)評價指標(biāo)
2.服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率（計算題）
3.IT服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)內(nèi)容
4.風(fēng)險監(jiān)控的方法
5.IT服務(wù)風(fēng)險管理、質(zhì)量管理（判斷題）

2021年真題試題二

1.服務(wù)四級回顧機制
2.服務(wù)回顧工作的組織及參與者
3.服務(wù)回顧的形式
4.客戶回顧的主要內(nèi)容
5.服務(wù)回顧的主要活動分類

2021年真題試題三

1.IT服務(wù)團(tuán)隊的特征
2.IT服務(wù)團(tuán)隊目標(biāo)分解注意事項
3.團(tuán)隊建設(shè)周期模型
4.團(tuán)隊成員無法完成任務(wù)時的情況及解決辦法
5.團(tuán)隊組建期的步驟

2020年真題試題一

1.服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容
2.結(jié)合客戶服務(wù)需求和公司服務(wù)能力分析應(yīng)對措施（選擇題）
3.服務(wù)需求識別的關(guān)鍵成功因素
4.服務(wù)報告的關(guān)鍵指標(biāo)

2020年真題試題二

1.服務(wù)臺管理制度的主要內(nèi)容
2.可用性指標(biāo)計算
3.IT服務(wù)部署實施計劃階段應(yīng)急響應(yīng)的要素

2020年真題試題三

1.人員要素管理關(guān)鍵成功因素
2.過程要素管理關(guān)鍵考核指標(biāo)
3.服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作
4.IT服務(wù)運營管理(判斷題)

2019年真題試題一

1.IT部署實施與干系人達(dá)成共識的內(nèi)容
2.應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容
3.IT服務(wù)部署實施過程的3個階段
4.IT服務(wù)部署實施要素的工作活動

2019年真題試題二

1.知識管理的流程
2.運營管理人員要素風(fēng)險控制
3.運營管理各要素管理內(nèi)容
4.運營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)

2019年真題試題三

1.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（判斷題）
2.持續(xù)改進(jìn)方法的實施步驟
3.資源方面持續(xù)改進(jìn)方法
4.根據(jù)案例判斷人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題

2018年真題試題一

1.人員崗位和職責(zé)及績效方案設(shè)計
2.事件管理過程中的主要活動
3.事件管理的過程的活動機制
4.SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系
5.熱線中心及客戶服務(wù)中心OLA的內(nèi)容
6.完善服務(wù)目錄
7.運營級別協(xié)議(OLA)的概念

2018年真題試題二

1.備件管理活動
2.IT服務(wù)運營管理內(nèi)容
3.運營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)

2018年真題試題三

1.選擇供應(yīng)商應(yīng)考慮的原則
2.IT服務(wù)營銷過程及主要活動
3.運維服務(wù)工具類別及主要功能
4.客戶關(guān)系管理

2017年真題試題一

1.過程要素管理常見問題
2.IT服務(wù)需求識別活動
3.服務(wù)級別管理常見問題

2017年真題試題二

1.IT服務(wù)風(fēng)險識別的內(nèi)容
2.項目存在的風(fēng)險及應(yīng)對措施
3.IT服務(wù)風(fēng)險管理方法

2017年真題試題三

1.信息系統(tǒng)安全等級
2.信息安全管理體系PDCA模型原理
3.計算機病毒的應(yīng)對及預(yù)防措施
4.信息安全管理的內(nèi)容