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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/9/6）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/9/6

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/9/6）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.人員連續(xù)性管理，關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備；人員能力互備，輪崗；公平合理的績(jī)效考核體系，考核結(jié)果能落地； 2. 考核周期內(nèi) 完成事件數(shù)量/時(shí)間總數(shù)＊％ 解決的實(shí)踐數(shù)量之和/提交的事件總數(shù)＊％ 1-變更回退數(shù)/變更申請(qǐng)總數(shù)＊％ 及時(shí)交付的服務(wù)報(bào)告數(shù)量之和/需要提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)量之和＊％ 3.回應(yīng)呼叫請(qǐng)求，處理服務(wù)請(qǐng)求，記錄事件，服務(wù)請(qǐng)求；發(fā)布信息，聯(lián)系供應(yīng)商第三方； 4.錯(cuò)，錯(cuò)，對(duì)，對(duì)，錯(cuò)

信管網(wǎng)zp619：
1.（1）人員績(jī)效管理（2）人員培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 2.sla=達(dá)成數(shù)量/總數(shù)，事件解決率=解決數(shù)/總數(shù)，變更成功率=變更成功數(shù)/總數(shù)，及時(shí)率=及時(shí)數(shù)/總數(shù) 3.（1）響應(yīng)請(qǐng)求（2）處理請(qǐng)求（3）故障派單（4）結(jié)果報(bào)告（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：培訓(xùn)課程是否適用、考核指標(biāo)、考核結(jié)果的應(yīng)用＜br＞二：達(dá)成率=達(dá)成的服務(wù)項(xiàng)目/協(xié)議約定的服務(wù)項(xiàng)目；＜br＞三：接受服務(wù)請(qǐng)求、聯(lián)系供應(yīng)商、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、發(fā)布信息＜br＞四：xvvvx

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問(wèn)題1： 1.充足的人員儲(chǔ)備；2.完善的績(jī)效考核制度；3.對(duì)新員工開(kāi)展知識(shí)技能的培訓(xùn)；4.建立人員能力評(píng)價(jià)和管理制度 問(wèn)題2： 1.sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件數(shù)量/sla事件請(qǐng)求總量；2.事件解決率=1-未解決事件數(shù)量/事件總量；3.變更成功率=成功變更數(shù)量/變更請(qǐng)求總量；4.服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=1-未及時(shí)交付服務(wù)報(bào)告數(shù)/報(bào)告總數(shù) 問(wèn)題3： 1.響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求；2.記錄和發(fā)布信息；3.聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；4.日常運(yùn)營(yíng)任務(wù)；5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；6.跟蹤事件；7.關(guān)閉事件 問(wèn)題4： ××?××

信管網(wǎng)亞信：
問(wèn)題1 1、人員進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)新模式的知識(shí)技能進(jìn)行培訓(xùn) 2、制定人員績(jī)效考核方式 問(wèn)題2 sla達(dá)成率=協(xié)議內(nèi)容完成數(shù)量/協(xié)議內(nèi)容總數(shù)量 事件解決率=事件解決數(shù)量/事件總數(shù)量×100％ 變更成功率=變更成功總數(shù)量/變更事件總數(shù)量×100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量 問(wèn)題3 1、接聽(tīng)熱線 2、響應(yīng)問(wèn)題 3、解決問(wèn)題 4、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員 5、提交服務(wù)報(bào)告 6、提升服務(wù)滿意度 問(wèn)題4 1、× 2、× 3、√ 4、√ 5、×

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