選擇題考點(diǎn)分析：近年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題大部分在官方教材中能找到原話，有的題考的范圍比較窄，在某一處地方就能找到答案，有的題考的范圍比較廣，需要結(jié)合多個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行作答，這需要大家對(duì)各個(gè)知識(shí)點(diǎn)都掌握透徹，不過(guò)如果遇到這種題，也可以利用排除法、直選法等方法進(jìn)行作答。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：服務(wù)方案設(shè)計(jì)

■備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持。

■人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)主要活動(dòng)：調(diào)查、管理層訪談、數(shù)據(jù)分析、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過(guò)程培訓(xùn)、交付和應(yīng)急培訓(xùn)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)紀(jì)律、評(píng)價(jià)的形式和方法、評(píng)價(jià)的內(nèi)容。

■在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，—且設(shè)定了服務(wù)級(jí)別和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)供方就需要在服務(wù)臺(tái)中配置相關(guān)的服務(wù)信息，包括相關(guān)的客戶信息、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別等基礎(chǔ)信息，以便于服務(wù)提供。

■服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等。

詳見(jiàn)《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過(guò)版)126頁(yè)

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