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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/1/24）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm557030562379：
沒有配備qa，維護人員經(jīng)驗不足，無故障容錯恢復機制，技術落后于運用，過程斷層，不連續(xù)。＜br＞人員配備要充足齊全，＜br＞?＜br＞?＜br＞×＜br＞?＜br＞?

信管網(wǎng)zsl2003：
答：問題1.人員：人員崗位和職責設置有問題，沒有分技術崗、操作崗和管理崗，系統(tǒng)維護部門大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員； 資源：服務臺管理存在問題，800電話經(jīng)常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質量問題導致客戶設備不可用；工具管理存在問題，it運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報警，只能打電話；知識庫管理未建立，網(wǎng)絡設備故障恢復很慢。 技術： 過程：沒有建立事件管理、問題管理、可用性連續(xù)性管理、容量管理等管理過程 問題2.資源方面開展持續(xù)改進的方法：持續(xù)優(yōu)化服務臺管理；備件庫管理制度改進、知識庫管理制度改進；持續(xù)完善it工具 問題3.持續(xù)感覺方法的實施步驟：服務測量、服務回顧，服務改進 問題4：錯、對、對、對、錯

信管網(wǎng)jackguo7844：
人員要素方面，只有技術崗，沒有管理崗和操作崗 資源要素方面，服務臺接聽率需要改善，備件庫需要提高備件可用性 技術方面，運維工具需要研發(fā)改進 過程方面，故障恢復慢，需要事件解決速度， 資源方面，改善備件庫，改善800電話容量，提高事件，服務請求響應速度； 明確改進策略，服務改進測量，服務回顧，服務改進實施 錯，對，錯，錯，對。