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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/2/26）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1： 服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)； 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程； 記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求； 事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則； 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求； 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。 問(wèn)題2： （1）系統(tǒng)可用率=1-故障時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行總時(shí)間=1- （2）mttr=（30+20）/2=25min 問(wèn)題3：

信管網(wǎng)cnitpm516942629044：
1.人員崗位職責(zé)、工作流程、事件管理制度、問(wèn)題管理制度、變更管理制度、知識(shí)庫(kù)制度、配置管理制度，記錄服務(wù)請(qǐng)求、如何處理服務(wù)請(qǐng)求、事件結(jié)束閉環(huán)制度，服務(wù)回訪制度，績(jī)效考核指標(biāo)。 2.可用時(shí)間/服務(wù)總時(shí)間=（31＊24-0.5）31＊24=99.93％ mttr=（30+20）/2=25分鐘 3、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、 人員：響應(yīng)組織及人員聯(lián)系方式，明確相關(guān)聯(lián)系人及職責(zé)。 資源、明確相關(guān)需要的資源、備品備件 流程：預(yù)案、應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)機(jī)制、定義流程及預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案的演練 技術(shù)：明確預(yù)案中所需的技術(shù)手段

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