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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/12）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網soul14：
1.服務報告管理存在問題，未反饋問題到運維部門 服務級別管理存在問題，提供服務的時間與客戶實際要求時間不符 事件管理存在問題，事件未準確記錄 變更管理存在問題，變更不及時 問題管理存在問題，反復出現(xiàn)相同問題 2.it服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性需求、信息安全需求、服務能力需求、服務價格需求 3.服務目錄。服務級別。服務考核指標監(jiān)控

信管網xionglin1107：
問題1：服務報告管理存在問題； 服務級別管理存在問題； 服務事件管理存在問題； 問題管理方面存在問題； 變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更過程； 連續(xù)性和可用性管理存在問題，導致系統(tǒng)不能提供服務。 問題2：it服務可用性需求識別； it服務連續(xù)性需求識別； 信息安全需求識別； 服務能力需求識別； 價格需求識別； 服務報告需求識別； 問題3：更新服務目錄并管理服務級別變更； 監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況； 對如下關鍵指標進行管理，包括服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性、服務級別考核評估機構的有效性和完整性。

信管網cnitpm485834880189：
問題1： （1）反饋到運維部門的事件數量下降，以及公司領導去基層檢查發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題，都說明服務報告和日常的溝通出現(xiàn)問題；（2）系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務時間，說明未能提供客戶要求的服務；（3）服務級別協(xié)議出現(xiàn)問題，未約定“十一”期間提供服務的sla條款。 問題2： （1） 問題3： 服務級別管理，管理服務級別協(xié)議，及時更新并簽訂協(xié)議；服務報告管理，

信管網2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
1、日常溝通沒有到位業(yè)務重點需求 2、日常巡檢不到位導致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定 3、日常關系不到位，等到開會才知道消息 4、工作計劃沒有及時上報得到甲方批準 5、對重點業(yè)務周期沒有做到提前準備 服務報告 可用性連續(xù)性 安全 價格 1、了解客戶業(yè)務需求變化做重點支撐 2、日常巡檢工作要到位，要實施檢查 3、利用會議做計劃

信管網cnitpm611670191870：
系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，要求服務時系統(tǒng)停止服務 ＜br＞不能提供充分的服務時間 ＜br＞客戶要求的服務未在服務級別協(xié)議中明確 ＜br＞ ＜br＞it服務可用性識別 ＜br＞it服務連續(xù)性識別 ＜br＞it服務能力識別 ＜br＞客戶信息安全需求識別 ＜br＞價格需求識別 ＜br＞服務報告需求識別 ＜br＞ ＜br＞人員要素：人員服務能力評價與管理 ＜br＞過程要素：服務臺管理、服務報告管理 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞