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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/16）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)soul14：
1.33.33％、92.3％、96.67％、95.70％、88.82％、80.00％、83.33％ 2.人員儲備和連續(xù)性、知識管理、sla達(dá)成管理、服務(wù)臺制度管理、變更管理、發(fā)布管理 3.溝通困難：加強(qiáng)溝通管理，明確溝通機(jī)制、方式 人員連續(xù)性：有效的連續(xù)性管理措施 負(fù)面情緒：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，鼓勵員工 考核指標(biāo)不明確：明確的考核指標(biāo) 4.知識獲取、審核、存檔、發(fā)布

信管網(wǎng)cnitpm607671413441：
1. 5/15＊100=33.33％ 2. 24/26＊100=92.31％ 3. 58/60＊100=96.67％ 4. （465-20）/465＊100=95.69％ 5. 413/465％100=88.82％ 6. 20/25＊100=80％ 7. （36-6）/36＊100=83.33％ 二、 應(yīng)該重視人員要素中人員儲備相關(guān)內(nèi)容的管理，提高儲備率增強(qiáng)降低人員連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)； 資源要素，重視發(fā)芽成果的應(yīng)用和改進(jìn)工作； 技術(shù)要素，重視知識庫的管理，加強(qiáng)知識更新率，可以通過將知識增加量納入績效考核來提高人員積極性； 過程要素管理，重視提高服務(wù)報(bào)告管理、sla達(dá)成率、變更管理，提高人員服務(wù)意識，以及運(yùn)營過程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 三、 人員風(fēng)險(xiǎn)包括溝通問題、建立有效的溝通制度；人員連續(xù)性問題，加強(qiáng)關(guān)鍵人員儲備率，做好預(yù)防性活動，如交接制度培訓(xùn)；負(fù)面情緒管理，建立積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，可通過團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動等方式。 四、知識管理的包括知識的識別、獲取、審查、存檔、發(fā)放等。對知識做好分類以及建立分級審批制度，在運(yùn)營過程中還需要關(guān)注知識的更新率、完整性、時(shí)效性、正確性等關(guān)鍵要素。

信管網(wǎng)丈青山：
問題1 1/3 100％ 58/60 1-20/465 413/465 20/25 1-6/36 問題2 問題3 關(guān)鍵人員儲備不夠，培訓(xùn)或者調(diào)崗，連續(xù)性 問題四

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：（1）關(guān)鍵崗位人員儲備率=關(guān)鍵崗位儲備人員/關(guān)鍵崗位人員總數(shù)=5/15=33.33％ （2）人員績效考核合格率=人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員總數(shù)量=24/26=92.31％ （3）備件可用率=備件完好數(shù)量/抽檢備件總數(shù)=58/60=96.67％ （4）服務(wù)臺錄入事件的完整性=1-服務(wù)臺不完整錄入事件數(shù)/事件總數(shù)=1-20/465=95.70％ （5）sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/總事件數(shù)=413/465=88.82％ （6）服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量=20/25=80％ （7）變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更總數(shù)=1-6/36=83.33％ 問題2：需重視人員管理要素中的人員儲備與連續(xù)性管理； 需重視資源管理要素中的知識管理； 需重視過程管理要素中的服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理 問題3：（1）溝通問題。建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制。 （2）人員連續(xù)性問題。實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理。 （3）負(fù)面情緒問題。引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 （4）考核指標(biāo)不明確。人員績效考核應(yīng)符合smart原則。 問題4：獲取、共享、保留（歸檔入庫）、評審

信管網(wǎng)soul14：
1、33.33、92.31、96.67、95.70、88.82、80.00、83.33 2、人員：人員儲備和連續(xù)性管理、人員績效管理、人員能力評價(jià)和管理、人員培訓(xùn)管理 資源：知識管理、備件庫管理、服務(wù)臺管理、服務(wù)工具管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果改進(jìn) 過程：服務(wù)級別管理、服務(wù)目錄管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、容量管理、連續(xù)性管理。 3、溝通困難、連續(xù)性、考核指標(biāo)不明確、負(fù)面情緒 4、獲取、共享、保留、評審