系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/28）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/28

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/28）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營(yíng)商B的服務(wù)需求，服務(wù)對(duì)象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒(méi)有積累。該運(yùn)營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門(mén)全力以赴，爭(zhēng)取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過(guò)甲方：IDC運(yùn)營(yíng)商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過(guò)90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶(hù)支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專(zhuān)屬工程師XXX
b）響應(yīng)級(jí)別：電話(huà)5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請(qǐng)直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對(duì)SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對(duì)象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說(shuō)明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問(wèn)題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問(wèn)題？
【問(wèn)題2】（2分）
針對(duì)該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶(hù)承諾提供全面滿(mǎn)意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請(qǐng)選擇正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶(hù)協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問(wèn)題3】（7分）
服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)指出服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程中的關(guān)鍵成功要素。
【問(wèn)題4】（4分）
如果對(duì)協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016821816.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)powerman：
1.服務(wù)時(shí)間有qiyi 2.投訴方式內(nèi)容缺失 3.未明確雙方責(zé)任義務(wù) 4.服務(wù)支持，未明確相關(guān)指標(biāo) 5.違約條款缺失 b 1.確定服務(wù)的范圍、成本、內(nèi)容 2.識(shí)別連續(xù)性、信息安全、可用性、服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)報(bào)告等方面的需求 3.充分溝通，了解明確的和隱含的需求 1.報(bào)告的及時(shí)性 2.報(bào)告的準(zhǔn)確性 3.報(bào)告內(nèi)容的完整性

信管網(wǎng)303376863：
1、服務(wù)模式、服務(wù)級(jí)別沒(méi)專(zhuān)門(mén)提出，服務(wù)描述不夠詳細(xì)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和相關(guān)第三方和接口未提及，響應(yīng)級(jí)別不符合服務(wù)可靠性要求，投訴不能由工程師受理，客戶(hù)支持人員太少不足與支持7＊24＊365的服務(wù)要求 2、b 3、識(shí)別已知和隱藏的需求，充分的溝通 4、可用性不低于99.9％，全年故障不超過(guò)90分鐘。電話(huà)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，上門(mén)服務(wù)到達(dá)時(shí)間2小時(shí)以?xún)?nèi)，故障解決時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

信管網(wǎng)vonsen：
3、 可用性和連續(xù)性、it服務(wù)能力、信息安全、it服務(wù)范圍 4、 服務(wù)達(dá)成率、服務(wù)報(bào)告提交數(shù)量、服務(wù)級(jí)別協(xié)議完成指標(biāo)、

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：服務(wù)描述中缺少對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的支持內(nèi)容；服務(wù)可用性可靠性的指標(biāo)缺少具體計(jì)算公式；服務(wù)支持中缺少特殊情況說(shuō)明；缺少服務(wù)交付的具體內(nèi)容；缺少服務(wù)流程；缺少需方接口人員；缺少服務(wù)考核要求；缺少費(fèi)用相關(guān)信息 問(wèn)題2：

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5016821816.html