系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素

服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素：

1、針對(duì)性的服務(wù)測(cè)量框架：在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就定義好針對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)測(cè)量框架，分析干系人可能關(guān)注的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的多重視角，定義出管控層和執(zhí)行層的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

2、有效的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量工具：對(duì)服務(wù)組件的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量，是獲得服務(wù)測(cè)量數(shù)據(jù)的重要方法。

3、渠道的測(cè)量方法：監(jiān)控、評(píng)估、調(diào)查、座談、抽樣等。

4、避免成本約束：準(zhǔn)備足夠的資金來(lái)購(gòu)買和部署相應(yīng)的監(jiān)控和測(cè)量工具

5、降低人員阻力：增強(qiáng)用戶及服務(wù)人員對(duì)服務(wù)測(cè)量活動(dòng)的理解和配合

6、獲取管理層的支持

7、通過接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過程

8、利用機(jī)制管理技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)211頁(yè)

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