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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/18）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進(jìn)行了運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)15803009279：
運(yùn)營級別協(xié)議（ola）是服務(wù)提供方同甲方內(nèi)部部門就某項具體的服務(wù)簽訂的內(nèi)部服務(wù)協(xié)議。 sla： 熱線中心ola的主要內(nèi)容： 客戶服務(wù)中心ola的主要內(nèi)容： 事件管理過程的活動機(jī)制：事件管理計劃、事件處置、事件跟蹤、滿意度調(diào)查 熱線中心在事件管理過程中的活動：接聽事件反饋電話、記錄事件情況、事件派單給技術(shù)服務(wù)中心、跟蹤事件進(jìn)展 技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的活動：接收熱線中心的事件派單、事件處置、處置結(jié)果反饋 acbe

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
事件管理：充分利用好工具、服務(wù)臺、監(jiān)控設(shè)備，在有事件發(fā)生后第一時間完整、準(zhǔn)確的予以登記，按照事件管理機(jī)制，立刻解決或者上報、持續(xù)跟蹤；定期分析統(tǒng)計事件的處理情況， a＼c＼b＼e

信管網(wǎng)cnitpm632130826662：
辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的故障排查、重大事件保障 現(xiàn)場+遠(yuǎn)程 5x8小時重大事件保障期間7x24小時 在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 日常運(yùn)維、每日巡檢 駐場+現(xiàn)場+遠(yuǎn)程 5x8小時重大事件保障期間7x24小時 2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù) 現(xiàn)場+遠(yuǎn)程 每季度 2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 運(yùn)營級別協(xié)議（ola）是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達(dá)成一致。 熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作 客戶服務(wù)中心：制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 1.與事件管理過程一直的活動 2.事件分類分級機(jī)制 3.事件升級機(jī)制 4.滿意度調(diào)查機(jī)制 5.事件解決評估機(jī)制 事件受理、分類、初步支持、調(diào)查、事件跟蹤及關(guān)閉 acbe

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
服務(wù)內(nèi)容： ola：供方與it內(nèi)部部門之間簽訂的后臺協(xié)議 uc：供方與外部的供應(yīng)商之間簽訂的合同 事件管理：事件的分類，事件發(fā)生的原因，事件的升級

信管網(wǎng)zhjkuser：
3.1識別事件需求，分析事件，制定流程，總結(jié)評審，回顧總結(jié)，知識轉(zhuǎn)移 ＜br＞3.2熱線中心屬于服務(wù)臺作用，服務(wù)功能體現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)和連接溝通服務(wù)操作功能 ＜br＞4.1a ＜br＞4.2c ＜br＞4.3e