分享到微信
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)
服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標(biāo)包括接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間。
1、接聽率=服務(wù)臺人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺的總數(shù)量×100%
2、派單準確率=服務(wù)臺人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/事件或服務(wù)請求總的數(shù)量×100%
3、錄單率=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/服務(wù)臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量×100%
4、平均通話時間=用戶呼叫持續(xù)總時間/事件或服務(wù)請求總數(shù)量×100%
注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)208頁
考點相關(guān)真題
-
服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)，不包括（）
A．平均通話時間
B．派單準確率
C．錄單率
D．變更成功率查看答案
參考答案：D
相關(guān)閱讀：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》真題考點匯總
信管網(wǎng)訂閱號
信管網(wǎng)視頻號
信管網(wǎng)抖音號
溫馨提示：因考試政策、內(nèi)容不斷變化與調(diào)整，信管網(wǎng)網(wǎng)站提供的以上信息僅供參考，如有異議，請以權(quán)威部門公布的內(nèi)容為準！
信管網(wǎng)致力于為廣大信管從業(yè)人員、愛好者、大學(xué)生提供專業(yè)、高質(zhì)量的課程和服務(wù)，解決其考試證書、技能提升和就業(yè)的需求。
信管網(wǎng)軟考課程由信管網(wǎng)依托10年專業(yè)軟考教研傾力打造，教材和資料參編作者和資深講師坐鎮(zhèn)，通過深研歷年考試出題規(guī)律與考試大綱，深挖核心知識與高頻考點，為學(xué)員考試保駕護航。面授、直播＆錄播，多種班型靈活學(xué)習(xí)，滿足不同學(xué)員考證需求，降低課程學(xué)習(xí)難度，使學(xué)習(xí)效果事半功倍。
相關(guān)內(nèi)容
| 發(fā)表評論 查看完整評論 | |
考試新手指南
學(xué)習(xí)計劃攻略
精華備考資料
案例論文干貨
章節(jié)模擬試題
免費試聽課程
考試信息推送