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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/21）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/21

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/21）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題。“陳總一聽便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)小盆子666666：
問(wèn)題1： 客戶實(shí)際要求是服務(wù)運(yùn)行不中斷，持續(xù)連續(xù)性服務(wù) 而系統(tǒng)維護(hù)要求是：以事件數(shù)量作為考核指標(biāo)，兩者出現(xiàn)認(rèn)知差異 服務(wù)級(jí)別未定義清楚，要求節(jié)假日服務(wù)維護(hù)，未寫明到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中 問(wèn)題2： 需求識(shí)別： 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)能力 服務(wù)可用性 服務(wù)連續(xù)性 服務(wù)安全性 服務(wù)價(jià)格 問(wèn)題3： 1、 人員 過(guò)程 技術(shù) 資源

信管網(wǎng)北京市電信考友：
一、 1、在運(yùn)維溝通規(guī)劃中，未提前識(shí)別清楚服務(wù)提供的時(shí)間，導(dǎo)致在要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修； 2、“十一”期間維護(hù)部門安排系統(tǒng)檢修工作，未提前向客戶匯報(bào)溝通； 二、 1、了解現(xiàn) 三、 1、對(duì)照實(shí)際執(zhí)行情況與sla中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，分析績(jī)效差異； 2、保持和客戶的溝通匯報(bào)，既有不定期的匯報(bào)，也有定期報(bào)告形式的匯報(bào)； 3、持續(xù)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)方向及改進(jìn)內(nèi)容；

信管網(wǎng)cnitpm632130826662：
1.客戶要求在“十一”黃金周提供保障，但是《運(yùn)維服務(wù)合同》中沒(méi)有相應(yīng)的說(shuō)明。 計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)一般由客戶方技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，不由乙方運(yùn)維人員負(fù)責(zé)維護(hù)，要求乙方維護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備不合理。 系統(tǒng)故障時(shí)只能暫停服務(wù)進(jìn)行維修，不可能一邊提供服務(wù)一邊維修。 2.it服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、it服務(wù)能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別。 3.做好服務(wù)級(jí)別管理，明確哪些故障是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的。做好事件管理，第一時(shí)間獲悉存咋的問(wèn)題，不要出現(xiàn)有問(wèn)題但收不到反饋的現(xiàn)象。做好變更管理，及時(shí)與客戶溝通修改《運(yùn)維服務(wù)合同》，以便更好的提供服務(wù)。

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
it服務(wù)需求識(shí)別階段5個(gè)方面的活動(dòng)：服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)可用性、信息安全管理、價(jià)格、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)能力。

信管網(wǎng)soul14：
1.問(wèn)題反饋機(jī)制有缺陷，未把實(shí)際問(wèn)題反饋到運(yùn)維經(jīng)理。 服務(wù)提供時(shí)間與實(shí)際不符 未及時(shí)反饋?zhàn)兏?，或變更未及時(shí)更新 服務(wù)報(bào)告內(nèi)容有缺失 服務(wù)級(jí)別管理不完善 2.可用性需求識(shí)別、連續(xù)性需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別、服務(wù)能力需求識(shí)別 3.問(wèn)題管理、事件管理、服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級(jí)別管理