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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/20）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
3、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/500867544.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)knox.q：
問題1： 人員崗位結構；不滿足；技術崗人員不充足，操作崗人員不專業(yè)； 工作具有周期性，復雜性；不滿足；人員不足，離職率高； 人員能力專業(yè)性，對于工具的熟練使用；不滿足；無法充分利用工具； 流程不充分：不滿足； 流程不對，無法分配到相應的人員執(zhí)行。 問題2： smart原則，可達到的，可度量的，時間限制，可實現(xiàn)的， 問題3： （1）a （2）b 問題4： 明確任務目標，做好溝通，職責分明。

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗；不滿足；技術崗欠缺，且有2名新員工離職，團隊不固定 需要較高的服務意識；不滿足；待處理事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，多名員工表示不是自己負責的范圍，自己無法解決 會使用專用工具；不滿足； 工作居勇周期性和重復性的特征，注重流程化和規(guī)范化；不滿足； 注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題；不滿足 問題2 應注意以下幾點：1、必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工績效考核掛鉤2、考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況3、分解目標必須服從并支持部門或組織的總體目標4、個人目標要符合smart原則，出現(xiàn)偏差，及時調整糾正5、長短期目標必須平衡 問題3 a b 問題4 組建期關鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定成員、確定目標和建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、沒有操作崗，且團隊成員不固定 具有較高的服務意識，不滿足，面對大量的工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒 為了提高服務質量，會使用專用工具，滿足，采購了一批工具，提高服務質量 工作具有周期性重復性，注重流程化規(guī)范化，不滿足，工作不注重流程化，效率低下 注重知識的積累和轉移，以便發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，不滿足，知識都在老員工手里，新員工無法獲取團隊知識 2、將目標分解到員工的日常工作和思想中，與員工的績效掛鉤 考慮人力情況和資源情況 目標分解必須依附于組織或團隊的總體目標 個人目標必須符合于smart原則 短期目標已周月為主，長期目標已半年或一年以上為主，長短期目標必須均衡 3、a b 4、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標，建立核心價值觀

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
團隊里只有技術崗 需要較高的服務意識。it服務類項目面對的是客戶，通過技術為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。不符合， 會使用專門的工具，如it服務管理工具、監(jiān)控工具。 工具具有周期性和重復性，注重流程化與規(guī)范化。 注重知識的積累及轉移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。 a，b,it服務項目團隊在組建期的關鍵步驟為：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心隊員、確定目標、建立團隊核心價值觀

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