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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)412232646：
1.成熟的知識管理體系，崗位互備和輪崗，崗位培訓(xùn)充足且適用，績效考核指標(biāo)符合smart原則，績效考核結(jié)果運用真正落地有效 2.sla達(dá)成率=已達(dá)成事項數(shù)/協(xié)議約定事項總數(shù) 事件解決率=成功解決事件數(shù)/關(guān)閉事件數(shù) 變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更數(shù) 服務(wù)執(zhí)行交付及時率=按時交付服務(wù)報告數(shù)/約定交付服務(wù)報告數(shù) 3.響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.0、0、1、1、0

信管網(wǎng)田園芳芳考系規(guī)：
問題一：根據(jù)所給的案例，提升服務(wù)管理的需求，已經(jīng)提出了人員要具備成熟的知識管理體系，在其他人員要素管理方面的關(guān)鍵成功因素還有：1）崗位培訓(xùn)是否充足且適用2）人員考核符合smatr原則3）人員考核結(jié)果是否能落地4）團(tuán)隊能力是否有互備性

信管網(wǎng)cnitpm603118637159：
是否具有成熟知識管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊能力是否互備 人員績效是否符合smart原則 人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.成熟的知識管理體系，充足的崗位培訓(xùn)，崗位互備，績效考核遵守smart原則，績效結(jié)果的落地執(zhí)行 2.sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)量、sla達(dá)成總數(shù)，事件解決率=已解決事件總數(shù)、已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-回退變更、變更總數(shù) 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告及時提交數(shù)、服務(wù)報告總數(shù) 3.發(fā)布信息，響應(yīng)請求，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運營任務(wù)，監(jiān)控點 對錯對對錯

信管網(wǎng)shilling1021：
一、是否具有成熟的知識管理體系；人員儲備與互備性；崗位培訓(xùn)是否充足且適用；人員考核指標(biāo)是否遵循smart原則；考試指標(biāo)是否落地有效；人員連續(xù)性管理； 響應(yīng)呼叫請求；信息發(fā)布；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 錯、錯、對、對、錯