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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/6/15）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/6/15

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/6/15）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問(wèn)題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問(wèn)題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說(shuō)明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)。

【問(wèn)題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)knox.q：
2.1 ola是sla的支持部分，主要指服務(wù)提供方的服務(wù)級(jí)別要求與內(nèi)部it部門所能提供的服務(wù)支持的細(xì)項(xiàng)規(guī)定，ola規(guī)定了內(nèi)部it部門針對(duì)特定服務(wù)的目標(biāo)和詳細(xì)流程。 2.2 sla具有2個(gè)重要的支持部分，ola和ｕｃ，他們相互獨(dú)立。ola是根據(jù)sla在服務(wù)提供方內(nèi)部進(jìn)行單項(xiàng)服務(wù)的完成，uc和攻防和其他服務(wù)支持方簽訂的支持合同。在本案例中，b公司和客戶簽訂的協(xié)議即是sla，而b公司內(nèi)部各部門分別實(shí)現(xiàn)的某個(gè)服務(wù)要求即ola，b公司依據(jù)簽訂的支持合同向s公司采購(gòu)光模塊。 2.3　熱線中心提供了服務(wù)臺(tái)服務(wù)，主要提供了響應(yīng)請(qǐng)求，發(fā)布信息；客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制度管理和監(jiān)督管理的職能。 3.1 事件管理活動(dòng)包括:事件受理,事件處理,事件升級(jí),回訪,改進(jìn)等活動(dòng). 3.2 熱線中心的主要活動(dòng)包括響應(yīng)請(qǐng)求,發(fā)布信息, 技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中提供技術(shù)處理. 4.1 acbe

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問(wèn)題1】 服務(wù)名稱 服務(wù)描述 服務(wù)模式 服務(wù)時(shí)間 響應(yīng)級(jí)別 響應(yīng)服務(wù)支持 故障排查，故障處置，重大事件報(bào)障 駐場(chǎng)+遠(yuǎn)程 7＊24 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)響應(yīng)，備品備件到場(chǎng)不超過(guò)2小時(shí)，故障解決不超過(guò)4小時(shí) 例行維護(hù)服務(wù) 例行巡檢、實(shí)時(shí)監(jiān)控、系統(tǒng)維護(hù) 駐場(chǎng)+遠(yuǎn)程 7＊24 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)響應(yīng)，備品備件到場(chǎng)不超過(guò)2小時(shí)，故障解決不超過(guò)4小時(shí) 優(yōu)化改善服務(wù) 系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化 駐場(chǎng)+遠(yuǎn)程 7＊24 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)響應(yīng)，備品備件到場(chǎng)不超過(guò)2小時(shí)，故障解決不超過(guò)4小時(shí) 【問(wèn)題2】（1）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ola），是it服務(wù)團(tuán)隊(duì)與內(nèi)部部門簽訂的后臺(tái)協(xié)議，在內(nèi)部定義了各參與的責(zé)任，并聯(lián)合各參與方一起向需方提供it服務(wù)；（2） sla：ola+uc；（3）熱線中心：提供5＊8熱線服務(wù)，如不能解決須轉(zhuǎn)派至技術(shù)服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心：建立事件管理制度，開(kāi)展日常培訓(xùn)，客戶滿意度調(diào)查和績(jī)效考核。 【問(wèn)題3】（1）事件分類機(jī)制；事件分級(jí)機(jī)制；事件升級(jí)機(jī)制；滿意度調(diào)查機(jī)制；事件解決評(píng)估機(jī)制。（2）熱線中心開(kāi)展事件受理、事件分類、派單、進(jìn)度跟蹤和關(guān)閉等活動(dòng)；技術(shù)服務(wù)中心開(kāi)展事件初步支持、調(diào)查診斷、升級(jí)、解決與關(guān)閉等活動(dòng)。 【問(wèn)題4】（1）a（2）c（3）b

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
1、辦公網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備需求響應(yīng)、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù) 遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng) 5＊8 ，重要事件7＊24 30分鐘響應(yīng)、2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、4小時(shí)解決問(wèn)題 日常維護(hù)、每日巡檢 隱患排查，系統(tǒng)升級(jí)，性能優(yōu)化 2、ola是與某個(gè)內(nèi)部it部門就某項(xiàng)服務(wù)所制定的后臺(tái)協(xié)議。 熱線中心：提供支持事件5＊8小時(shí)，資訊類問(wèn)題解答和事件派單，遠(yuǎn)程無(wú)法解決則現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 客戶服務(wù)中心：按照ittl事件管理要求建立管理程序，按時(shí)完成交付文檔 3、事件的分類、分級(jí)、升級(jí)、滿意度調(diào)查，事件解決的評(píng)估機(jī)制 熱線中心：負(fù)責(zé)事件的接單，派單，問(wèn)題跟蹤，解決并關(guān)閉 技術(shù)服務(wù)中心：事件的初步解決，問(wèn)題排查，解決 4、a c b e