試題一參考答案（意思相同或相近即可）：

IT服務部署實施的目標可以進一步分解為如下七個方面:

【問題1】
(1)協(xié)調并組織組成服務的所有要素，包括與之有關的其他個人、部門或組織，使用合適的技術在滿足規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時間、成本和質量的標準內，確保服務在生產環(huán)境里的順利發(fā)布。
(2)對于復雜的IT服務部署實施、標準化部署實施過程，提升新服務或變更服務的交付質量
(3)在IT服務部署實施期間，確保客戶、終端用戶及服務團隊等相關方的滿意度。
(4)確保新服務或變更的服務與客戶的業(yè)務組織、業(yè)務過程的順利銜接。
(5)確保新服務或變更的服務可以正常運轉，且可以被有效管理，同時使客戶對其有更明確的、合理的期望。
(6)為IT服務運營提供標準化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識別和管理服務運營過程中存在的風險。
(7)為IT服務運營提供切實可行的服務質量管理方法和指導，以縮小實際的服務績效與預期的服務績效之間的差異。
【問題2】
部署實施有人員、資源、技術和過程四大要素。
(1)人員要素部署實施:外部招聘和內部調崗、建立培訓教材庫及知識轉移方法。
(2)資源要素部署實施:①知識庫內容初始化:②工具部署、使用手冊與相關制度:③備件庫建立與可用性測試:④服務臺管理制度的初始化
(3)技術要素部署實施:①知識轉移:②應急響應預案的制訂與演練:③SOP標準操作規(guī)范
4)過程要素部署實施:過程與制度發(fā)布、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、體系試運行
【問題3】
在IT服務部署實施的計劃階段，通常來說可能存在的風險或問題包括:
(1)IT服務部署實施計劃的完整性和條理性
(2)TT服務部署實施計劃本身的可用性。
(3)服務部署實施交付物的可驗收性。
(4)與IT服務規(guī)劃設計和IT服務運營的吻合性
【問題4】
IT服務部署實施驗收階段的主要活動如下：
(1)IT服務部署實施期報告:在IT服務部署實施即將收尾的階段，需要編寫《部署實施期報告》并將其作為交付物的一部分一同提交給項目干系人進行驗收
(2)IT服務部署實施回顧:通過正式的會議形式，與項目干系人進行服務實施期的回顧

(3)交付物驗收:按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收。

試題二參考答案：

【問題1】（6分）
（1）不定期按需溝通
（2）每季度
（3）整體實施交付情況
（每條2分，滿分6分）
【問題2】（8分）
（4）B
（5）D
（6）D
（7）B
（每空2分，共8分）
【問題3】（7分）
(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行服務升級／服務變更，還是對相關負責人進行處理。
(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調整和改進。
(3)進行精細的服務管理變更的控制。
(4)服務回顧的更新要能夠滿足業(yè)務和客戶對IT服務能力的需求，同時要確保相關人員對新內容的認知和認同感。
(5)避免重要的服務回顧內容項部分缺失。
(6)避免服務回顧會議延期。
(7)明確崗位職責和過程清晰，有問題時應及時進行調整。
（每條1分，滿分7分）

試題三參考答案：

【問題1】
（1）B
（2）C
（3）A
（4）A
【問題2】
（1）①確定運維服務質量管理相關的職責和權限；②時間安排，在策劃階段需要對確定的各類質量活動時間做出大致安排，或者確定頻率周期；③運維服務質量策劃最終要形成質量策劃文件，在最終確定后，應該以正式的形式發(fā)送給相關方。（回答兩點即可）
（2）項目質量保證、用戶滿意度管理、客戶投訴管理、日常檢查、質量文化和質量教育、體系內審及管審（回答三點即可）
【問題3】
服務質量的屬性：安全性、可靠性、有形性、響應性、友好性。

可以采用的方式包括但不限于：定期召開質量會議、定期質量報告、不定期的郵件質量問題溝通等。