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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/12/19）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網zengbaixin：
一、1、服務臺各崗位的角色與職責；2、主要工作流程；3、記錄事件與服務請求的具體要求；4、事件與服務請求分派的原則；5、事件回訪的相關規(guī)定與要求；6、服務臺的績效考核指標； 二、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)無故障時間/總時長；平均故障修復時間（mttr）=系統(tǒng)故障耗時/故障次數 三、1、風險評估；2、應急響應的觸及觸發(fā)、通知機制；3、制訂應急預案；4、成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案；5、恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人；6、應急預案的培訓與演練；7、日常監(jiān)測與預警；

信管網cnitpm622516617887：
問題1 答：1、問題首次解決率 2、客戶滿意度 3、客戶與服務團隊的銜接率 問題2： （1） 答：系統(tǒng)可用率為99.9％ （2） 答：平均修復時間為25分鐘 問題3 答：1、分析事故發(fā)生原因 2、控制事故造成的損失 3、恢復系統(tǒng)運行 4、處置事故記錄 5、事故總結

信管網yuanluo：
問題1：在服務部署階段中，服務臺管理制度包含1、服務臺中各崗位的角色和職責2、服務臺主要工作流程3、記錄事件與服務請求的具體要求4、事件與服務請求分派原則5、事件回訪的相關規(guī)定和要求6、服務臺的績效考核指標 問題2：系統(tǒng)可用率 ＝ 1-（30/31＊24＊60）=99.93％ 平均修復時間 ＝ （20+30）/2 ＝ 25分鐘 問題3：應急響應所需應急響應預案制定、應急響應演練