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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/2/10）

信管網B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數據中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級別協議(SLA)， 主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現場服務、每日巡檢;

(3)在現場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現場服務。

公司對此項目進行了運營級別協議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內。

依據IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數據中心配備的項目組中，項目經理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網13989895581：
熱線服務 現場 7＊24小時 30分響應請求，2小時到達現場，4小時內解決 重大活動保障 現場 7＊24小時 每日巡檢 現場 5＊8 隱患排查 系統升級 性能優(yōu)化?1 供方完成sla協議，簽訂的內部協作協議，共同配合完成 2sla下面有uc和ola 3服務中心提供培訓、過程制度管理（事件問題程序）、日?？己吮O(jiān)控 熱線中心提供服務臺作用?事件管理的活動機制?acbe

信管網cnitpm690511611317：
一:1.服務內容，30分鐘響應，2小時到場，4小時排除故障。 2.上門支持，重大事件駐場 3.4小時排除，7×24 4.7×24 二、1建立例行維護網絡日志 2 駐場服務 3.5×8 4.5×8或者上門現場 三、1.系統升級，性能優(yōu)化，提供報告 2.駐場 3.5×8 4.?ola是和內部簽訂的服務協議，保障各服務順利進行 sla是為了維護性能和可靠性 uc是法律合同 ola備件中心采購，培訓，編制程序?處理事件活動 跟蹤監(jiān)控事件活動，提供事件處理報告 避免同類型事件發(fā)生 建立處理程序，提供報告?acb

信管網knox.q：
2.1 ola是sla的支持部分，主要指服務提供方的服務級別要求與內部it部門所能提供的服務支持的細項規(guī)定，ola規(guī)定了內部it部門針對特定服務的目標和詳細流程。 2.2 sla具有2個重要的支持部分，ola和ｕｃ，他們相互獨立。ola是根據sla在服務提供方內部進行單項服務的完成，uc和攻防和其他服務支持方簽訂的支持合同。在本案例中，b公司和客戶簽訂的協議即是sla，而b公司內部各部門分別實現的某個服務要求即ola，b公司依據簽訂的支持合同向s公司采購光模塊。 2.3　熱線中心提供了服務臺服務，主要提供了響應請求，發(fā)布信息；客戶服務中心主要負責制度管理和監(jiān)督管理的職能。 3.1 事件管理活動包括:事件受理,事件處理,事件升級,回訪,改進等活動. 3.2 熱線中心的主要活動包括響應請求,發(fā)布信息, 技術服務中心在事件管理過程中提供技術處理. 4.1 acbe