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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/9）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
?服務(wù)臺管理制度優(yōu)化，備件庫管路制度優(yōu)化，持續(xù)完善工具，知識庫管理制度改進(jìn)?戰(zhàn)策受處分占 實(shí)施改進(jìn) 梁會改?xtxtt

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、問題1解答 （1）人員方面的問題：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能偏向開發(fā)，缺少基礎(chǔ)設(shè)施包括數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、中間件等技術(shù)和經(jīng)驗(yàn) （2）資源方面：沒有建立有效的備件庫和管理機(jī)制、沒有設(shè)置合理的服務(wù)臺、沒有建立標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫 （3）技術(shù)方面：沒有開發(fā)一套適合集團(tuán)硬件維護(hù)的工具 （4）過程方面：缺少多種類型的受理渠道、缺少服務(wù)臺管理、事件的受理措施 二、問題2解答 1、服務(wù)臺方面：建議配備服務(wù)臺，建立有效的客戶投訴受理、反饋機(jī)制 2、知識庫方面：將服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔，不斷完善知識庫 3、備件庫：配備集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施所需的軟硬件配品配件，形成備件庫 4、服務(wù)工具：打造或使用開源的it服務(wù)工具，包括監(jiān)控軟件、cmdb等 三、具體步驟： （1）明確改進(jìn)目標(biāo) （2）制定改進(jìn)計(jì)劃 （3）實(shí)施改進(jìn)措施 （4）改進(jìn)措施有效性檢查與完善 四、× √ × √ ×

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： a。目前系統(tǒng)維護(hù)部門剛成立其中8人沒有進(jìn)行崗位結(jié)構(gòu)與職責(zé)的明確劃分 b。沒有建立有效的人員績效考核方案及執(zhí)行人員績效考核工作 c。沒有實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施及人員儲備管理 e。缺少對服務(wù)技術(shù)人員在服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路等方面的技能培訓(xùn) f。資源方面缺少有效的網(wǎng)頁版報(bào)障工具 g。服務(wù)臺800電話分機(jī)數(shù)量不夠 h。知識庫中對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障方面的知識積累不夠 i。備件庫中備品備件的可用性管理出現(xiàn)問題導(dǎo)致備件損壞率過高 j。缺少對技術(shù)研發(fā)的預(yù)算， k。缺少事件、問題管理過程，導(dǎo)致事件無法及時(shí)解決，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障問題恢復(fù)很慢 l。服務(wù)級別管理出現(xiàn)問題，無法及時(shí)更新服務(wù)目錄與管理服務(wù)級別變更，并沒有做到及時(shí)監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況 問題2： a。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和客戶需求選擇合適的網(wǎng)頁版報(bào)障工具，或者根據(jù)業(yè)務(wù)特定進(jìn)行定制開發(fā)報(bào)障工具 b。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度，增設(shè)足夠數(shù)量的800電話分機(jī) c。完善知識庫的管理，對知識庫的知識進(jìn)行及時(shí)更新，提高利用率 d。加強(qiáng)備件庫可用性管理與測試 問題3： a。識別改進(jìn)戰(zhàn)略 b。識別需要測量什么 c。收集數(shù)據(jù) d。處理數(shù)據(jù) e。分析信息和數(shù)據(jù) f。展示并使用信息 g。實(shí)施改進(jìn) 問題4： （1）錯(cuò) （2）對 （3）錯(cuò) （4）對 （5）對

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.技術(shù)人員沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)，可能經(jīng)驗(yàn)不足。 2.服務(wù)工具落后，應(yīng)適時(shí)更新服務(wù)工具。 3.800電話經(jīng)常占線，應(yīng)該為該業(yè)務(wù)配置合適的人力資源。 4.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，技術(shù)能力差。 5.備件庫管理有問題。 6.投訴無門，服務(wù)臺管理應(yīng)加強(qiáng)。 問題2： 1.保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用。 2.持續(xù)完善it工具。 3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)臺管理制度。 4.改進(jìn)知識庫管理制度。 5.改進(jìn)備件庫管理制度。 問題3： 1.識別改進(jìn)戰(zhàn)略。 2.識別需要測量什么。 3.收集數(shù)據(jù)。 4.處理數(shù)據(jù)。 5.分析信息和數(shù)據(jù)。 6.展示并使用信息。 7.實(shí)施改進(jìn)。 問題4： 1.x2.v3.x4.x5.v

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. 人員方面，人員的數(shù)量不能滿足服務(wù)和業(yè)務(wù)需求；人員能力不足，不能盡快回復(fù)設(shè)備故障； 資源方面，備件庫管理不規(guī)范，備件存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致設(shè)備不可用，并且投訴無門，與供應(yīng)商的支持合同不完善，沒能考慮到所有可能的情況，出現(xiàn)了責(zé)任分配分題；服務(wù)臺管理制度不符合sla要求，只能打電話，沒有其他方式。 技術(shù)方面，it服務(wù)人員技術(shù)能力不足，沒有網(wǎng)頁版報(bào)障等多種方式； 過程方面，問題管理，事件管理不符合要求，不能盡快回復(fù)到服務(wù)的正常使用。 2. 資源方面的持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)臺管理制度優(yōu)化；完善使用工具；知識庫管理制度持續(xù)優(yōu)化；不斷改進(jìn)備件庫管理制度； 3. 服務(wù)測量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)； 識別改進(jìn)策略和戰(zhàn)略，識別什么需要測量，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示使用信息，實(shí)施改進(jìn)。 4. f t f t t