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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/5/3）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/3

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/3）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員是否有成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊(duì)能力互備性 考核指標(biāo)是否符合smart 考核結(jié)果是否真實(shí)落地有效sla達(dá)成率，服務(wù)達(dá)成數(shù)量/服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) 事件解決，事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù) 變更1-回退數(shù)量/變更總數(shù) 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)服務(wù)臺(tái)的角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)各崗位的主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件和服務(wù)請(qǐng)求的分派選擇 服務(wù)的回訪相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)的?????

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.完善的知識(shí)管理體系；人員崗位職責(zé)是否清晰；培訓(xùn)是否到位；績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置的是否合適，考核結(jié)果運(yùn)用是否落地；團(tuán)隊(duì)能力互備；人員連續(xù)性管理。＜br＞2.達(dá)成數(shù)量/sla要求的服務(wù)總數(shù)＊100％   解決事件數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)＊100％＜br＞  1-回退變更數(shù)/變更總數(shù)＊100％   及時(shí)交付服務(wù)報(bào)告數(shù)/要求的服務(wù)報(bào)告總數(shù)＊100％＜br＞3.發(fā)布通知，接聽服務(wù)請(qǐng)求和事件，跟蹤事件和請(qǐng)求處理情況，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，外部供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。＜br＞4.n n y y n

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足適用 團(tuán)隊(duì)成員互備性 考核指標(biāo)是否符合 考核結(jié)果是否真實(shí)落地有效sla，服務(wù)達(dá)成數(shù)量/服務(wù)數(shù)量之和 事件成功解決數(shù)量/事件總數(shù) 1-回退數(shù)量）/變更總數(shù) 服務(wù)報(bào)告及時(shí)成功交付數(shù)量/服務(wù)報(bào)告交付總數(shù)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 發(fā)布信息 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 運(yùn)營(yíng)任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?????

信管網(wǎng)cnitpm702270776603：
問(wèn)題1：1，是否具備完善的知識(shí)管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團(tuán)隊(duì)能力是的互備性 4.人員績(jī)效指標(biāo)滿足smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。 問(wèn)題2：sla達(dá)成率≡ （sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量 問(wèn)題3： 1.響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運(yùn)營(yíng)任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題4：:1.錯(cuò)誤 2.錯(cuò)誤 3.正確 4.正確 5.錯(cuò)誤

信管網(wǎng)cnitpm702270776603：
1.是否具備完善的知識(shí)管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團(tuán)隊(duì)能力是的互備性 4.人員績(jī)效指標(biāo)滿足smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

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