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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/5/15）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應欄內.
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務部門，任命小楊為 IT 服務經理，開展后續(xù)運維業(yè)務。新上任的小楊首先了解現狀，發(fā)現：新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內壓縮服務成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;
目標 3:設立三年內實現運維標準化的短期目標。
根據以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結合案例 請判斷該運維服務團隊當前處于IT 服務團隊建設周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現期(Performing
(2) 運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（）
A、完成關鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權工作
(3)針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采取( ) 方式
A、信任、授權
B、關心、尊重
C、指導、幫助
D、糾正、把控
(4)結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務經理需要獨自承擔的工作
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信管網考友試題答案分享：

信管網cnitpm690511611317：
bdc目標沒有具體化，沒有細化，不符合smart 目標要和員工平時的工作和思想中，和績效掛鉤 目標要服務并支撐部門或組織目標 目標要長短期結合，沒有短期目標 資源要滿足目標分解糾正，把控 指導幫助協調上下級關系，定期溝通，

信管網cnitpm724405243667：
1.a，2.b，3.c，4.d1，沒有動員支持客服 2，壓縮時間太短，工作量大 3，短期目標時間線過場1，指導，幫助 2，

信管網cnitpm559797828103：
aacb目標首先是滿意度，而非回訪 建設期要穩(wěn)定團隊 三年是中長期，應設定月度目標指導鼓勵 培訓或調崗管理，培訓指導

信管網mengxff2020：
abdc短期目標應該是月季度的目標 需要考慮現有的資源情況和人力情況 團隊目標華為員工日常思想和行動，與員工績效考核掛鉤服務臺接聽率，補錄率，通話時長 指導幫助監(jiān)控目標完成，與上級溝通，協調完成目標過程中需要的人力、資金等資源，和團隊內進行持續(xù)溝通，發(fā)現問題，解決問題，持續(xù)的鼓舞和激勵

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