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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/24）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）

信管網(wǎng)pianpian520：
人員要素管理的其他成關(guān)鍵成功因素有第一崗位培訓(xùn)是否充足，第二，團(tuán)隊(duì)能力的父輩性第三人員考核指標(biāo)是否設(shè)定的比較符合smart原則，第一人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。sla達(dá)成率等于sla達(dá)成事件之和除以事件總數(shù)乘以100％ 事件解決率的公司是，成功解決事件數(shù)除以事件總數(shù)乘以100％ 變更成功率等于，一減去回退變更除以變更總數(shù)成一百分之百。 報(bào)告交互技術(shù)率的公司是。 酷酷報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量所以服務(wù)報(bào)告的總數(shù)成百分之百。服務(wù)臺在itfin中的主要工作有: 1.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 2.聯(lián)系供應(yīng)商。 3.響應(yīng)呼叫請求。 4.發(fā)布信息。 5.運(yùn)營任務(wù)。 第一題錯(cuò)的二題錯(cuò)的三題對的四題對的五題錯(cuò)。

信管網(wǎng)cnitpm694897420187：
是否有成熟的知識管理體系 是否有合理的績效考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員的能量是否符合服務(wù)級別協(xié)議的要求 崗位培訓(xùn)是否充分適用 發(fā)布信息 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 日常運(yùn)營工作 服務(wù)請求響應(yīng) 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商21112

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足適用 團(tuán)隊(duì)能力互備性 考核指標(biāo)是否符合smart原則 考核結(jié)果是否落地有效服務(wù)達(dá)成數(shù)量/服務(wù)總數(shù) 事件解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù) 1-回退成功數(shù)/變更總數(shù) 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付數(shù)量/服務(wù)報(bào)告交付總數(shù)響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運(yùn)營任務(wù)，日常設(shè)施監(jiān)控?????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識體系 崗位培訓(xùn)是否充足并且適用 團(tuán)隊(duì)能力互備性 考核指標(biāo)是否符合snart原則 考核結(jié)果是否落地有效服務(wù)達(dá)成數(shù)量/服務(wù)總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù) 1-回退數(shù)量/事件總數(shù) 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付數(shù)量/服務(wù)報(bào)告交付總數(shù)角色與職責(zé) 服務(wù)臺主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件的回訪相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)考核評估指標(biāo)?????

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.完備的知識管理體系 2.人員互備性 3.績效指標(biāo)符合smart原則 4.績效考核結(jié)果被應(yīng)用sla達(dá)成率＝達(dá)成服務(wù)要求/服務(wù)要求總數(shù) 事件解決率＝解決時(shí)間數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率＝1-退回?cái)?shù)量/變更總數(shù) 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率＝及時(shí)交付服務(wù)報(bào)告數(shù)量/應(yīng)交付服務(wù)報(bào)告數(shù)量服務(wù)請求響應(yīng) 信息發(fā)布 聯(lián)系供應(yīng)商 運(yùn)維工作 硬件監(jiān)控××√√×