所以這個(gè)時(shí)候呢，我們就需急需一種新的信息技術(shù)的管理方法，也就是我們剛才所提到的整個(gè)細(xì)規(guī)。它的核心以ITSM為基準(zhǔn)，研究的是如何有效運(yùn)行維護(hù)一個(gè)信息系統(tǒng)ITSS。
ITSM呢是什么呢？叫信息技術(shù)服務(wù)管理啊，信息技術(shù)服務(wù)管理它是一種IT管理。跟我們所說(shuō)的傳統(tǒng)的IT管理不同的呢，它是以服務(wù)為中心的。剛才我們說(shuō)傳統(tǒng)的I管管是什么么？以成本為中心對(duì)吧？以成本為中心，我們說(shuō)ITSM它是以服務(wù)為中心的一個(gè)IT管理以服務(wù)為中心的一個(gè)管管理是什么意呢呢？們們看張張圖啊，就是把傳統(tǒng)IT管理和ITS做了一個(gè)比較。
首先是技術(shù)，我們說(shuō)傳統(tǒng)IT管理它是技術(shù)導(dǎo)向的，它是以技術(shù)為導(dǎo)向，按技術(shù)去進(jìn)行細(xì)分。那ITSM呢它是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，它是以業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)去劃分。
比如說(shuō)我這個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)吧需要運(yùn)行達(dá)到一種什么樣的程度，或者當(dāng)當(dāng)中可能存在一些什么問(wèn)題，我們按業(yè)務(wù)導(dǎo)向去劃分。第二個(gè)呢是事后處理。剛才我們提到作為被動(dòng)的服務(wù)于企業(yè)的這樣一個(gè)傳統(tǒng)IT管理方式而言呢，大多數(shù)時(shí)候都是出現(xiàn)故障，我們才會(huì)去找IT部門(mén)啊，你過(guò)來(lái)幫我處理。
但是在ITSM里面呢，由于它是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的，所以他會(huì)去做一種主動(dòng)預(yù)防。比如說(shuō)我去定期的去進(jìn)行一種查看啊，我們叫做巡檢?？赡軙?huì)定期的去巡檢，我會(huì)在他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前，我就先把這種潛在的隱患給給給給解決掉。那這個(gè)時(shí)候我是不是在接下來(lái)的過(guò)程當(dāng)中，我會(huì)降低IT系統(tǒng)發(fā)生故障率的這樣一個(gè)降低，那第三個(gè)呢就是我的設(shè)備監(jiān)控到全方位管理。
可能在之前呢我們會(huì)更多的針對(duì)的是我某個(gè)信息系統(tǒng)的設(shè)備去做一個(gè)監(jiān)管。但是現(xiàn)在呢我們會(huì)把這些信息系統(tǒng)所列的設(shè)備看作一個(gè)整體，對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)全方位的管理。這里面會(huì)用到一個(gè)什么東西呢？我們?cè)诤竺鎸W(xué)習(xí)整個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的時(shí)候，會(huì)提到要配置管理啊，我們會(huì)用配置管理去實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)設(shè)備監(jiān)控到全方位管理這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變。
然后呢就是人員分工。以前人員分工可能是，比如說(shuō)A工程師你負(fù)我們打個(gè)最簡(jiǎn)單的比方，A工程師你負(fù)責(zé)的是計(jì)算機(jī)啊，B工程師你負(fù)責(zé)的是網(wǎng)絡(luò)啊，C工程師你負(fù)責(zé)的是服務(wù)器等等。
以前我們是這樣去分的那在整個(gè)ITSM系統(tǒng)里面呢，它采用的是一種我們叫做角色定位。就比如說(shuō)A現(xiàn)在你不去負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)了，你現(xiàn)在改造一線工程師啊，B可能是二線工程師。然后我們中間有服務(wù)臺(tái)，有服務(wù)臺(tái)先解決等等的。如果服務(wù)臺(tái)解決不了，然后我們轉(zhuǎn)到二線工程師，對(duì)所有人進(jìn)行這樣一種角色的重新定位。
第三個(gè)呢就是技術(shù)專(zhuān)家到知識(shí)庫(kù)的改變。像以前技術(shù)專(zhuān)家他會(huì)是某一個(gè)領(lǐng)域的高精尖技術(shù)，某一個(gè)領(lǐng)域的高精尖技術(shù)。當(dāng)然這種情況會(huì)有一種什么樣潛在的隱患呢？我們是要主動(dòng)預(yù)防吧。那匯總什么樣要潛在隱患潛在隱患。比如說(shuō)我這個(gè)技術(shù)專(zhuān)家離職了，尤其是在IT行業(yè)技術(shù)日新月異的這種時(shí)代。
比如說(shuō)我另外一個(gè)公資，那我另外一個(gè)公司給的工資比較高啊，我這個(gè)技術(shù)專(zhuān)家離職了。那他離職了之后，他自己所有的知識(shí)其實(shí)并沒(méi)有系統(tǒng)的保存到我這樣一個(gè)體系里面來(lái)。那這個(gè)工程師已離職是不是代表著我在某一個(gè)技術(shù)端口我會(huì)是缺人的，那所以在ITSM采用ITSM這樣一種管理方法呢，我們會(huì)把技術(shù)專(zhuān)家本身的知識(shí)進(jìn)行提煉啊，做知識(shí)庫(kù)管理，形成一個(gè)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)啊，可能是我針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的，或者我可能我針對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的，去給它形成這樣這這樣一種知識(shí)庫(kù)。
其一呢是比如說(shuō)這個(gè)技術(shù)專(zhuān)家離職的時(shí)候，他的知識(shí)在我的知識(shí)庫(kù)里面，我還是能隨時(shí)拿出來(lái)用。第二個(gè)呢是什么呢？我一旦有我的新員工入職的時(shí)候，通過(guò)知識(shí)庫(kù)這樣一種培養(yǎng)方式，能夠讓我的新員工啊很快的掌握到公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)運(yùn)行規(guī)則，能夠夠很快的去上手去這這一一件情情，是不是也大大節(jié)約了我的人力成本。
所以總的來(lái)說(shuō)，整個(gè)ITSM它所要實(shí)現(xiàn)的是什么呢？它所要實(shí)現(xiàn)的就是從被動(dòng)向主動(dòng)的一個(gè)管理上的一個(gè)轉(zhuǎn)變。啊，那我們說(shuō)實(shí)施ITSM的三個(gè)根本目標(biāo)，第一個(gè)呢是以客戶(hù)為中心提供IT服務(wù)，它不再是以技術(shù)或者是以什么為中心的。
第二個(gè)它是提供高質(zhì)量低成本的服務(wù)。高質(zhì)量低成本比我們剛才所說(shuō)的整個(gè)it運(yùn)維的投資，其實(shí)只僅僅占到IT整個(gè)全部投資的20%啊，它相對(duì)來(lái)說(shuō)投資是比較低的那形成這樣一種高質(zhì)量低成本的那第三個(gè)呢，提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的，這個(gè)是什么意思呢？
這個(gè)在我們書(shū)上第三章會(huì)去講到這個(gè)內(nèi)容啊，就是關(guān)于服務(wù)它的一個(gè)特性。比如說(shuō)無(wú)形性、不可分離性，那怎么樣去把服務(wù)進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品化，也是我們需要去考慮一個(gè)東西。這也是ITSM的一個(gè)目標(biāo)，是可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的那其實(shí)這個(gè)內(nèi)容呢在我們課本的第三章也會(huì)去講到。這里呢是幫助大家去理解一下，我們細(xì)歸這門(mén)考試考運(yùn)維，為什么要去做運(yùn)維，我們先了解一個(gè)為什么。