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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/17）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務的感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
啟動（準備，計劃），調(diào)查（現(xiàn)場分，方案），展示，達成規(guī)模，資質，口碑工具類，監(jiān)控類，其他yyyxx

信管網(wǎng)cnitpm694897420187：
準備階段：營銷準備，編制營銷計劃 調(diào)研階段：需求收集，解決方案 能力顯示：產(chǎn)品展示，持續(xù)溝通 服務達成：達成服務協(xié)議， 1供應商注冊資本 2.供應商的已有客戶規(guī)模 3.供應商的人員規(guī)模以及學歷構成 4.供應商的服務能力，信息安全的認證資質 5供應商的服務可擴展性 6供應商的應急能力 7供應商的業(yè)界評價 8供應商的工程師業(yè)界認可 9供應商的服務流程的規(guī)范性 監(jiān)控工具，試圖工具，告警工具， 過程工具，發(fā)布工具，事件管理 其他工具，補丁工具，遠程工具12122

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
營銷啟動階段，營銷準備，計劃 調(diào)研交流階段，做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段，做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務達成階段，達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務供應商的規(guī)模，人員情況，歷史服務過程工具，監(jiān)控工具，其他工具

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務啟動階段，營銷準備，營銷計劃 調(diào)研交流階段，做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段，做好服務展示，做好持續(xù)溝通 服務達成階段，完成服務協(xié)議，保持持續(xù)服務供應商的規(guī)模，資產(chǎn)，人員，服務能力 響應能力，問題解決能力和效率，人員穩(wěn)定，客戶反饋，合作氛圍管理 技術，監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
啟動階段，營銷計劃，營銷準備 調(diào)研交流階段，需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段，產(chǎn)品展示，做好持續(xù)服務 服務達成階段，服務協(xié)議達成，保持持續(xù)溝通響應能力，問題解決能力，問題解決效率，合作氛圍，客戶反饋，人員能力過程管理工具 監(jiān)控工具?????