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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm731910652259：
1、60×24×31=44640 44640-30-20=44590 44590/44640=0.9988799 2、（30+20）/2=25

信管網(wǎng)cnitpm707563182269：
服務(wù)分配服務(wù)規(guī)范派單31＊24=744＊60=44640 446640-30=446610 446610/44640=10.0047043 50/2=25應(yīng)急響應(yīng)的要素:講究實際，合理定位，著眼實戰(zhàn)，合理規(guī)劃 應(yīng)急響應(yīng)的活動:開始，結(jié)束和終止，歸檔六年，獎勵，運用

信管網(wǎng)cnitpm717302258935：
10月份可用率＝1-0.5/（7＊24＊30）＊100％=99.99％ mttr=（30+20）/2=25分鐘

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
1，服務(wù)臺崗位和職責(zé)＜br＞2，服務(wù)請求或事件記錄要求＜br＞3，服務(wù)請求或事件分派原則＜br＞4，事件進展跟蹤要求＜br＞5，工作績效考核＜br＞6，服務(wù)報告＜br＞99.93％＜br＞25分鐘＜br＞風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)組織，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，日常監(jiān)測預(yù)警，應(yīng)急演練，應(yīng)急處置，總結(jié)評估＜br＞

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺主要工作流程 服務(wù)臺記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 服務(wù)臺分派事件和服務(wù)請求的原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 考核機制應(yīng)急啟動，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評估和總結(jié)，成果運用，文檔規(guī)檔和備案，考核與獎懲