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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/17）

B公司為某銀行客戶服務超過10年，該銀行X項目的重大故障率和可用性指標都逐年好轉，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務做回顧分析，爭取進一步提高與客戶的粘性。小王首先從內部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結缺乏對相關效果的及時評估，大家都是為了完成既定的溝通任務而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務回顧的有效性，小王特制定如下服務回顧機制。請幫小王補充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內)。

【問題2】 (8分)
結合案例，請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
1、以上四級服務回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項目接口人
B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理
C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理、銀行X項目高層管理者
2、下列不建議作為服務回顧形式的是（5）
A、X項目階段內部會議
B、X項目年度服務報告
C、第三方機構對該銀行的意見收集
D、X項目的支持團隊關鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務供需雙方關注內容的不同，服務回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團隊內部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務團隊回顧、交付團隊回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項目啟動會
B、服務質量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運維工具評審會
【問題3】 (7分)
結合案例，請描述與客戶進行服務回顧時需要涉及的內容。

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不定期按需，每季度，整體實施交付情況bdab合同的執(zhí)行情況，服務范圍工作量，目標達成情況，服務成果和績效，客戶業(yè)務需求的變化，客戶滿意度，服務存在的問題及其行動計劃，上一次會議制定的行動計劃的進展情況。

信管網cnit**************：
①按需②每季度③sla完成情況bcab合同執(zhí)行情況，服務范圍和工作量，目標達成情況，服務成果和績效，客戶的需求變化，

信管網cnit**************：
①系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和客戶接口人 ②系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和客戶接口人和供方業(yè)務關系經理 ③整體實施交付情況1.b2.c3.a4.b1.服務合同完成情況 2.服務目標達成情況 3.服務績效（sla），成果 4.服務范圍和工作量 5.客戶業(yè)務需求的變化 5.滿意度調查 6.工作中存在的問題及采取的行動計劃 7.上一次會議中制定的行動計劃的進展匯報

信管網pizi***：
不定期 季度 服務級別完成情況 bdab服務合同完成情況 服務級別協(xié)議達成情況 上一周前疑難計劃完成情況 下一周期計劃 資源使用情況

信管網cnit**************：
服務合同完成情況 服務目標達成情況 服務績效，成果 服務范圍，工作量 客戶滿意度調查 客戶業(yè)務需求的變化 上一次會議工作改進