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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動有效實施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進(jìn)行質(zhì)量評價，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標(biāo):

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務(wù)及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進(jìn)的步驟
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信管網(wǎng)1870*******：
bcaa （1）確定運維質(zhì)量管理目標(biāo)、確定運維質(zhì)量管理活動、確定運維質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時間安排、形成策劃文件 （2）項目質(zhì)量保證、用戶滿意度管理、客戶投訴管理、日常檢查、體系內(nèi)審及管審、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育1.明確問題 2.掌握現(xiàn)狀 3.分析問題產(chǎn)生的原因 4.擬定對策并實施 5.確認(rèn)效果 6.防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化 7.總結(jié)

信管網(wǎng)cnit**************：
caaa 質(zhì)量檢查，質(zhì)量驗收 客戶投訴管理，日常檢查，質(zhì)量培訓(xùn)和質(zhì)量教育明確目標(biāo)，掌握現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生原因，擬訂對策并實施，確認(rèn)效果，防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)

信管網(wǎng)cnit**************：
bcaa質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 內(nèi)審，管理評審，滿意度調(diào)查，質(zhì)量檢查，質(zhì)量文化管理培訓(xùn)策劃 實施 檢查 改進(jìn)

信管網(wǎng)cnit**************：
明確質(zhì)量策劃活動的職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限不清是質(zhì)量活動最大的風(fēng)險 時間安排，將質(zhì)量策劃活動各個階段的活動排序 最終形成質(zhì)量策劃文件，用于指導(dǎo)質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)活動 質(zhì)量保證 日常檢查 滿意度調(diào)查 投訴管理 質(zhì)量文化和質(zhì)量教育 體系內(nèi)審及管審明確問題 了解現(xiàn)狀 策劃并實施 防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)

信管網(wǎng)cnit**************：
c c a a 崗位職責(zé)，時間安排 滿意度調(diào)查 運維質(zhì)量保證工作的實施 質(zhì)量文化教育 質(zhì)量策劃，質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)p策劃 a實施 c檢查 a改進(jìn)

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