系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/24）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/24

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/24）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/24

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
問題一＜br＞備件，知識庫＜br＞根據(jù)服務內(nèi)容，考慮成本，客戶的期望，工具技術架構和團隊技術水平，通用性和集成性＜br＞問題二＜br＞對對錯＜br＞問題三＜br＞

信管網(wǎng)1870*******：
知識庫、備件庫 服務工具選擇的關鍵成功因素： 1.根據(jù)服務內(nèi)容 2.考慮成本 3.考慮客戶期望 4.考慮工具的技術架構和團隊的技術水平 5.考慮工具的通用性和集成性???1.建立專門的溝通作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等 2.設置專人負責服務請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括受理、分派、跟蹤和反饋，以及日常的監(jiān)督和考核呼叫率=110/120 錄單率=105/110 平均通話時間=400/110 派單準確率=100/105 知識庫：知識積累的數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、各類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、故障發(fā)生數(shù)量的對比關系 備件庫：盤點備件資產(chǎn)、備件命中率、備件損壞率、備件復用率

信管網(wǎng)cnit**************：
備品備件庫 知識庫 工具針對性 工作可操作性，工作可用性對對錯設置專人負責服務請求 設置專門溝通渠道 針對溝通渠道改進服務過程 接通率，錄單率，派單準備率，平均通過時間呼叫：91.67％錄單：95.45％平均：3.65派單：90.91 備品備件：統(tǒng)計備件庫資產(chǎn)，統(tǒng)計備件命中率統(tǒng)計備件損壞率 知識庫：知識庫的積累數(shù)量，知識庫利用率，更新率，完整率，各類知識比重

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件及備件庫、知識庫 （2）確保服務人員有能正確使用服務工具， 服務工具符合要求， 服務工具定期更新維護對，對，錯通過派單監(jiān)控流程進度110/120 105/120 400/110 100/105 備件一次命中率，備件回收率 知識積累數(shù)量，知識更新率，知識利用率

信管網(wǎng)cnit************：
設立專門的聯(lián)絡點作為統(tǒng)一溝通渠道，如電話、郵件等；設定專人負責進行服務請求處理；建立管理制度，如服務請求的處理進展跟蹤、投訴、反饋等機制＜br＞用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)＜br＞錄單數(shù)=需求記錄數(shù)/接通數(shù)＜br＞平均通話時間=服務溝通時間/接通數(shù)＜br＞派單準確數(shù)=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)＜br＞＜br＞服務工具＜br＞與管理過程是否匹配＜br＞工具的使用手冊是否及時更新且有效＜br＞工具的健康狀態(tài)＜br＞服務臺＜br＞備件庫＜br＞盤點備件資產(chǎn)＜br＞統(tǒng)計備件損壞率＜br＞統(tǒng)計備件命中率＜br＞統(tǒng)計備件復用率＜br＞知識庫＜br＞知識的更新率＜br＞知識的利用率＜br＞知識的完整性＜br＞各類知識的比重＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/24