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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/23）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/23

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/23）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求 設(shè)置專門溝通渠道 針對(duì)溝通渠道進(jìn)行改進(jìn)1，30/744＊100％=40.32％ 2.2/50＊100％=40％演練啟動(dòng)，演練執(zhí)行，演練結(jié)束或終止，應(yīng)急預(yù)案評(píng)估與總結(jié)，成果運(yùn)用，文件歸檔與備案，考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)1870*******：
1.服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé) 2.服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)規(guī)定 4.事件和服務(wù)請(qǐng)求分派的選擇 5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 6.服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)（1）系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間-系統(tǒng)故障時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間 （2）平均修復(fù)時(shí)間（mttr）=故障時(shí)間/故障次數(shù)應(yīng)急響應(yīng)所需的要素： 1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 2.應(yīng)急預(yù)案觸發(fā)、通知機(jī)制 3.制定應(yīng)急預(yù)案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確由何人啟動(dòng)還應(yīng)急預(yù)案 5.恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和責(zé)任人 6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 7.日常的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

信管網(wǎng)cnit**************：
問(wèn)題一＜br＞服務(wù)臺(tái)主要流程＜br＞服務(wù)臺(tái)崗位和職責(zé)＜br＞記錄服務(wù)請(qǐng)求和事件的具體要求＜br＞事件和服務(wù)請(qǐng)求分派原則＜br＞事件和請(qǐng)求的回訪原則＜br＞服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)＜br＞問(wèn)題二＜br＞99.93％＜br＞25分鐘＜br＞問(wèn)題三＜br＞演練啟動(dòng)，演練執(zhí)行，演練結(jié)束與終止，演練總結(jié)和評(píng)估，成果運(yùn)用，文件備案與入庫(kù)，考核和獎(jiǎng)懲＜br＞

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服務(wù)臺(tái)的響應(yīng)制度，包含響應(yīng)的及時(shí)性，響應(yīng)要完整記錄，跟蹤，監(jiān)控，服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)制度，服務(wù)臺(tái)的聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商制度，服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)備監(jiān)控制度＜br＞＜br＞99.93＜br＞25分鐘＜br＞應(yīng)急響應(yīng)需要組建應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，指定負(fù)責(zé)人，預(yù)估可能的風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)的防范措施，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能及時(shí)找到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決，解決不了的問(wèn)題有對(duì)應(yīng)的問(wèn)題升級(jí)機(jī)制，問(wèn)題回顧機(jī)制＜br＞

信管網(wǎng)cnit************：
角工具，回原籍＜br＞服務(wù)臺(tái)的角色和職責(zé)＜br＞服務(wù)臺(tái)工作的流程＜br＞事件回訪的流程＜br＞系統(tǒng)可用率=99.93＜br＞平均修復(fù)時(shí)間=20

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