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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/26）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請(qǐng)舉例說明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)1870*******：
1.服務(wù)級(jí)別管理存在問題，客戶要求的服務(wù)級(jí)別沒有說明 2.服務(wù)報(bào)告存在問題，運(yùn)維過程中存在的問題沒有及時(shí)反饋給運(yùn)維部門，沒有真實(shí)反饋問題 3.事件管理存在問題，系統(tǒng)不穩(wěn)定，未及時(shí)解決事件 4.問題管理存在問題，重復(fù)問題再次發(fā)生 5.變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一變更過程 6.可用性和連續(xù)性存在問題，客戶需要提供服務(wù)的時(shí)間系統(tǒng)卻在維護(hù)1.可用性需求識(shí)別，即系統(tǒng)不可用對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響以及業(yè)務(wù)不可用造成的成本損失 2.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定災(zāi)備和應(yīng)急方案 3.it服務(wù)能力需求識(shí)別，it服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備足夠的能力提供服務(wù) 4.信息安全需求識(shí)別，對(duì)信息安全要求的需求識(shí)別 5.價(jià)格需求識(shí)別，包括人力成本、設(shè)備成本等 6.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別服務(wù)級(jí)別管理確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更 2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況 3.對(duì)如下指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性

信管網(wǎng)cnit**************：
更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況 服務(wù)目錄定義的完整性 簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性 服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)構(gòu)的有效性和完整性

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)報(bào)告管理 存在的運(yùn)維問題沒有及時(shí)反饋給運(yùn)維部門 服務(wù)級(jí)別管理存在問題 對(duì)于新的服務(wù)需求沒有及時(shí)變更 事件管理存在問題 問題管理方面存在問題，導(dǎo)致同類事件重復(fù)發(fā)生 變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更過程 連續(xù)性和可用性管理存在問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù)。

信管網(wǎng)cnit**************：
客戶要求系統(tǒng)可用性有問題 業(yè)務(wù)連續(xù)性有問題 管理有問題 服務(wù)級(jí)別協(xié)議有問題 對(duì)服務(wù)需求掌握有問題 客戶滿意度有問題業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別 it服務(wù)可用性需求識(shí)別 it服務(wù)能力需求識(shí)別 價(jià)格需求識(shí)別 信息安全需求識(shí)別系統(tǒng)可用性，系統(tǒng)連續(xù)性

信管網(wǎng)cnit**************：
要求提供服務(wù)時(shí)，卻不能提供，沒有滿足客戶系統(tǒng)可用時(shí)間的需求 客戶對(duì)維護(hù)服務(wù)不滿，滿意度管理存在問題 客戶十一期間進(jìn)行重大活動(dòng)，運(yùn)維卻要檢修，說明溝通出現(xiàn)問題，沒有就系統(tǒng)需求就行溝通。 時(shí)間安排不合理，對(duì)客戶需求不了解。 運(yùn)維合同沒有對(duì)服務(wù)時(shí)間，服務(wù)級(jí)別進(jìn)行具體規(guī)定，無法從中得出依據(jù) it服務(wù)可用性需求識(shí)別，對(duì)系統(tǒng)平均無故障時(shí)間，系統(tǒng)平均修復(fù)時(shí)間，系統(tǒng)平均事件間隔時(shí)間，系統(tǒng)的可用程度 it服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別，制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 it服務(wù)能力需求識(shí)別，對(duì)人員，技術(shù)等的能力需求 it服務(wù)安全需求識(shí)別，系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)安全等 it服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別，管理成本，人員成本，工具成本等 it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別，針對(duì)不同需求出局服務(wù)報(bào)告變更服務(wù)目錄并服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況 建立服務(wù)級(jí)別協(xié)議自評(píng)估機(jī)制， 對(duì)如下指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，服務(wù)目錄的完整性，服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完整性和有效性，評(píng)估機(jī)制的有效性