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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/11/20）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/11/20）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題 1至問(wèn)題 4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
[說(shuō)明]
小楊所在的公司主要開(kāi)展系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開(kāi)展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門(mén)人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門(mén)，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開(kāi)始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無(wú)法支持軟件運(yùn)維工作同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門(mén)對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
[問(wèn)題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
[問(wèn)題 2](6分)
請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說(shuō)明。
[問(wèn)題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對(duì)硬件工程師小孫無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施
[問(wèn)題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
a、b、d、c目標(biāo)的制定沒(méi)有符合smart原則，客戶回訪的具體要求沒(méi)有明確；硬件工程師兼職軟件工程師存在專業(yè)性不夠的風(fēng)險(xiǎn)；三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的是中長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是短期目標(biāo)（1）溝通、培訓(xùn)、糾正、把握； （2）溝通、尊重、信任目標(biāo)設(shè)定要符合smart原則；目標(biāo)管理應(yīng)該與滿足客戶需求；

信管網(wǎng)果果過(guò)過(guò)**：
a b d c1.根據(jù)實(shí)際情況 2. 3.三年為長(zhǎng)期目標(biāo)。目標(biāo)分解；目標(biāo)完成 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目人力物力財(cái)力協(xié)調(diào) 與項(xiàng)目人員溝通 與高層匯報(bào)

信管網(wǎng)風(fēng)輕云淡***：
abdc1、只要求做回訪，未規(guī)定回訪率，以及不回訪的處罰。 2、貿(mào)然減少兩位軟件工程師，對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性影響太大 3、硬件工程師兼任軟件運(yùn)維不合理，知識(shí)技能不足，意愿低。 4、因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的短期目標(biāo)，不應(yīng)行為三年，應(yīng)該是1—3個(gè)月。1、糾正把控 2、私下溝通，了解原因 3、進(jìn)行培訓(xùn) 4、鼓舞激勵(lì) 5、批評(píng)教育 6、解聘換人 4、培訓(xùn)小孫軟化運(yùn)維知識(shí) 2、對(duì)外招聘軟件工程師，負(fù)責(zé)軟件運(yùn)維工作 1、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)所需人財(cái)物等資源 2、與上級(jí)和同級(jí)溝通 3、與團(tuán)隊(duì)成員溝通 4、激勵(lì)鼓舞團(tuán)隊(duì)成員 5、監(jiān)控目標(biāo)執(zhí)行

信管網(wǎng)1870*******：
abdc1.個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，小楊給服務(wù)臺(tái)客服設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候沒(méi)有注意這一點(diǎn) 2.沒(méi)有考慮現(xiàn)有資源和人力情況，明顯硬件工程師無(wú)法勝任軟件工程師的工作 3.沒(méi)有設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)，且短期目標(biāo)設(shè)置周期過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)短期目標(biāo)不平衡1. 對(duì)目標(biāo)沒(méi)有理解，進(jìn)一步溝通使小楊充分理解目標(biāo) 沒(méi)有能力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)或傳幫帶的方式告訴小楊如何去做 沒(méi)有條件去做，想法設(shè)法給小楊創(chuàng)造條件 沒(méi)有意愿去做，進(jìn)一步與小楊溝通遇到的學(xué)習(xí)和工作上的問(wèn)題，確保目標(biāo)的完成 2. 選擇合適的供應(yīng)商，將應(yīng)用軟件運(yùn)維工作外包 通過(guò)內(nèi)部招聘和外部調(diào)崗的方式，補(bǔ)充應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)工程師 對(duì)小孫進(jìn)行應(yīng)用軟件運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)，使其成為軟硬通吃的復(fù)合性人才1.項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，確保團(tuán)隊(duì)所需的人力資源及必要的物力和財(cái)力 2.協(xié)調(diào)上級(jí)的同級(jí)之間的關(guān)系 3.定期與團(tuán)隊(duì)成員或核心成員進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 4.持續(xù)的激勵(lì)與鼓舞 5.監(jiān)控目標(biāo)的完成情況

信管網(wǎng)cnit**************：
abdc目標(biāo)不夠細(xì)化。盲目壓縮服務(wù)成本。定的目標(biāo)太寬泛，時(shí)間太久遠(yuǎn)了。梳理問(wèn)題后再采取辦法培訓(xùn)服務(wù)能力，提升服務(wù)的積極性。 小孫應(yīng)給予疏導(dǎo)和關(guān)心，并提升業(yè)務(wù)認(rèn)知水平。制定任務(wù)和目標(biāo)。合理安排人員工作。落實(shí)決策和管理，及時(shí)調(diào)整人員。制定符合目標(biāo)的kpi

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