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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/23）

A公司運維服務(wù)部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項目S的服務(wù)管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運維服務(wù)項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務(wù)團隊?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團隊管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標(biāo)
B、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項目團隊在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/12/23

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人員結(jié)構(gòu) 培訓(xùn)充足且適用 團隊能力的互備性 具體完整的知識轉(zhuǎn)移體系 績效考核符合swopt原則，且考核結(jié)果有效落地 能力較強，掌握專業(yè)工具 目標(biāo)分解應(yīng)該根據(jù)實際情況進行 目標(biāo)分解應(yīng)該服從運營服務(wù)的總目標(biāo) 目標(biāo)分解應(yīng)該注意長短期目標(biāo)相結(jié)合 應(yīng)a，b穩(wěn)定核心成員，建立團隊價值，確定總體目標(biāo)，分析團隊情況

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團隊目標(biāo)需轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門或組織的整體目標(biāo) 個人目標(biāo)需符合smart原則， 一般短期目標(biāo)以周月為主，長期目標(biāo)多在半年或一年以上，長短期目標(biāo)必須均衡

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1.已有2名技術(shù)崗新員工離職；具有較高的服務(wù)意識，通過自身的技術(shù)能力提供增值服務(wù)從而更好的服務(wù)客戶、不滿足、服務(wù)意識不足；提供較好的服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具，如it監(jiān)控工具、管理工具等；不滿足、提交的問題沒有及時解決；工作具有周期性和重復(fù)＜br＞3.b、b＜br＞4.了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團隊價值觀＜br＞

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技術(shù)人員離職 有較高的服務(wù)意識 不 新員工多，并出現(xiàn)畏難情緒 為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具 滿 新采購工具 工具具有周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化 不 未記錄事件完成流程，待處理事件無法派出 注重知識的積累和轉(zhuǎn)移 不，資料在老員工電腦中必須考慮人財務(wù)范圍內(nèi) 考慮現(xiàn)有人力資源情況和資源情況 個人目標(biāo)必須符合smart原則，如有偏差，及時糾下 分解目標(biāo)時必須服務(wù)或支撐組織或部門的總體目標(biāo) 短期目標(biāo)是指周或月為主，長期目標(biāo)為半年或一年，長短期目標(biāo)必須平衡ba了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建設(shè)團隊價值觀

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具有較高的服務(wù)意識 為提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具 工作具有周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 注重知識的轉(zhuǎn)移和積累，以便發(fā)現(xiàn)問題解決問題 目標(biāo)分解要融入到員工的日常工作活動中，與員工的績效考核掛鉤 考慮現(xiàn)有人力情況和資源情況 分解目標(biāo)必須服務(wù)并支撐于部門或組織的整體目標(biāo) 個人目標(biāo)要符合smart原則，出現(xiàn)偏差及時調(diào)整 短期，，，長期，，，長短期目標(biāo)要平衡 a b分析現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團隊價值觀

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