• 試題1

  過(guò)程體系試運(yùn)行期間，判斷新過(guò)程的效果，主要通過(guò)管理目標(biāo)達(dá)成情況、（）和服務(wù)工具使用效果等方式進(jìn)行檢查。
  A．合同續(xù)簽率
  B．當(dāng)期服務(wù)收入
  C．人員流失率
  D．客戶滿意度
  

• 試題2

  參與者在正常融洽和不受任何限制的氣氛中以會(huì)議進(jìn)行討論，打破常規(guī)，積極思考，發(fā)表者的信息收集技術(shù)是（）。
  A．德?tīng)柗品?br />B．頭腦風(fēng)暴法
  C．訪談法
  D．優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析法
  

• 試題3

  （）是服務(wù)交付過(guò)程的無(wú)形成果。
  A．總結(jié)報(bào)告
  B．SLA達(dá)成率
  C．故障報(bào)告
  D．客戶滿意度提升
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習(xí)題答案解析（2025/1/20）

• 試題1

  參考答案：D

  參考解析：本題考查對(duì)過(guò)程要素部署實(shí)施的熟悉程度。過(guò)程體系試運(yùn)行期間，判斷新過(guò)程的效果，主要通過(guò)管理目標(biāo)達(dá)成情況、客戶滿意度和服務(wù)工具使用效果等方式進(jìn)行檢查。

• 試題2

  參考答案：B

  參考解析：頭腦風(fēng)暴法:成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類。這樣風(fēng)險(xiǎn)定義就清晰化了。德?tīng)柗品?使用問(wèn)卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見(jiàn)，將意見(jiàn)結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過(guò)程幾個(gè)回合，即可在主要的風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見(jiàn)。訪談法:通過(guò)訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。訪談對(duì)象依據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。優(yōu)劣勢(shì)分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats, SWOT): 從每個(gè)方面對(duì)進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險(xiǎn)的范圍。
  

• 試題3

  參考答案：D

  參考解析：本題考查對(duì)服務(wù)協(xié)議中關(guān)鍵要素所表達(dá)意思的熟悉程度。服務(wù)交付成果指故障報(bào)告、總結(jié)報(bào)告等服務(wù)階段中需要提交的各類交付成果，客戶滿意度提升是服務(wù)交付的無(wú)形成果。