系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/1/18）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/1/18

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/1/18）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊的目標(biāo)，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊目標(biāo)培訓(xùn)會，使團(tuán)隊成員充分理解團(tuán)隊目標(biāo)及個人目標(biāo)，要求團(tuán)隊成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標(biāo)相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團(tuán)隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團(tuán)隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于的團(tuán)隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團(tuán)隊即將進(jìn)入下一個團(tuán)隊建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團(tuán)隊目標(biāo)管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/1/18

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
a、b、d、c目標(biāo)的制定沒有符合smart原則，客戶回訪的具體要求沒有明確；硬件工程師兼職軟件工程師存在專業(yè)性不夠的風(fēng)險；三年內(nèi)實現(xiàn)的是中長期目標(biāo)，而不是短期目標(biāo)（1）溝通、培訓(xùn)、糾正、把握； （2）溝通、尊重、信任目標(biāo)設(shè)定要符合smart原則；目標(biāo)管理應(yīng)該與滿足客戶需求；

信管網(wǎng)果果過過**：
a b d c1.根據(jù)實際情況 2. 3.三年為長期目標(biāo)。目標(biāo)分解；目標(biāo)完成 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)項目人力物力財力協(xié)調(diào) 與項目人員溝通 與高層匯報

信管網(wǎng)風(fēng)輕云淡***：
abdc1、只要求做回訪，未規(guī)定回訪率，以及不回訪的處罰。 2、貿(mào)然減少兩位軟件工程師，對業(yè)務(wù)連續(xù)性影響太大 3、硬件工程師兼任軟件運維不合理，知識技能不足，意愿低。 4、因為標(biāo)準(zhǔn)的短期目標(biāo)，不應(yīng)行為三年，應(yīng)該是1—3個月。1、糾正把控 2、私下溝通，了解原因 3、進(jìn)行培訓(xùn) 4、鼓舞激勵 5、批評教育 6、解聘換人 4、培訓(xùn)小孫軟化運維知識 2、對外招聘軟件工程師，負(fù)責(zé)軟件運維工作 1、協(xié)調(diào)團(tuán)隊所需人財物等資源 2、與上級和同級溝通 3、與團(tuán)隊成員溝通 4、激勵鼓舞團(tuán)隊成員 5、監(jiān)控目標(biāo)執(zhí)行

信管網(wǎng)1870*******：
abdc1.個人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，小楊給服務(wù)臺客服設(shè)定目標(biāo)的時候沒有注意這一點 2.沒有考慮現(xiàn)有資源和人力情況，明顯硬件工程師無法勝任軟件工程師的工作 3.沒有設(shè)定長期目標(biāo)，且短期目標(biāo)設(shè)置周期過長，長短期目標(biāo)不平衡1. 對目標(biāo)沒有理解，進(jìn)一步溝通使小楊充分理解目標(biāo) 沒有能力去實現(xiàn)目標(biāo)，通過培訓(xùn)或傳幫帶的方式告訴小楊如何去做 沒有條件去做，想法設(shè)法給小楊創(chuàng)造條件 沒有意愿去做，進(jìn)一步與小楊溝通遇到的學(xué)習(xí)和工作上的問題，確保目標(biāo)的完成 2. 選擇合適的供應(yīng)商，將應(yīng)用軟件運維工作外包 通過內(nèi)部招聘和外部調(diào)崗的方式，補(bǔ)充應(yīng)用軟件運維服務(wù)工程師 對小孫進(jìn)行應(yīng)用軟件運維知識的培訓(xùn)，使其成為軟硬通吃的復(fù)合性人才1.項目實施過程中，確保團(tuán)隊所需的人力資源及必要的物力和財力 2.協(xié)調(diào)上級的同級之間的關(guān)系 3.定期與團(tuán)隊成員或核心成員進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 4.持續(xù)的激勵與鼓舞 5.監(jiān)控目標(biāo)的完成情況

信管網(wǎng)cnit**************：
abdc目標(biāo)不夠細(xì)化。盲目壓縮服務(wù)成本。定的目標(biāo)太寬泛，時間太久遠(yuǎn)了。梳理問題后再采取辦法培訓(xùn)服務(wù)能力，提升服務(wù)的積極性。 小孫應(yīng)給予疏導(dǎo)和關(guān)心，并提升業(yè)務(wù)認(rèn)知水平。制定任務(wù)和目標(biāo)。合理安排人員工作。落實決策和管理，及時調(diào)整人員。制定符合目標(biāo)的kpi

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/1/18