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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/1/25）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnit**************：
ola是某個it服務部門就某項服務簽訂的內(nèi)部協(xié)議，ola定義了所以參與方的責任，將所有參與發(fā)聯(lián)合在一起提供某項服務 熱線中心：接聽 分發(fā) 任務 聯(lián)系供應商 技術(shù)：事件管理過程的分類、分級機制 事件管理事件升級機制 事件解決評估機制 熱線中心：受理 分類 調(diào)查診斷 技術(shù)服務中心解決 跟蹤 關(guān)閉acbe

信管網(wǎng)cnit**************：
辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備鏈路 現(xiàn)場?遠程服務每日5x8小時 每日巡檢 隱患排查、系統(tǒng)升級 每季度服務報告ola是組織內(nèi)部就某項it服務簽訂的協(xié)議 sla /、 ola uc 受理 調(diào)查診斷 解決 監(jiān)控與追蹤 關(guān)閉 問題解答和派單 巡檢 故障處理 工作研發(fā)acb

信管網(wǎng)cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279564.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279571.jpg＂ /＞（1） 事件管理過程的活動機制：事件接收、事件登記、操作人員指派、事件解決、事件處理記錄、事件關(guān)閉 （2） 熱線中心的事件管理過程主要活動：接聽熱線電話、登記事件情況、分配操作崗工程師 技術(shù)服務中心的事件管理過程主要活動：接收操作崗工程師咨詢、了解詳細情況、事件解決、事件反饋（1）a （2）c （3）b （4）e

信管網(wǎng)cnit**************：
乙方對故障進行響應，快速定位分析故障原因，對故障進行解決處理 現(xiàn)場 30-2-4- 7×24可用性100％ 每日巡檢 對設(shè)備更換，清潔 對系統(tǒng)軟件升級 維護等具備法律效率的第三方協(xié)議 sla ola uc 熱線：接聽 問題解答 派單 客戶：制定制度 項目管理 培訓 滿意度調(diào)查 績效考核 具有檢測事件 解決事件 熱線： 事件受理 事件升級 事件解決監(jiān)督跟蹤 滿意度調(diào)查 技術(shù)：事件處理 事件升級 事件報告acbd

信管網(wǎng)1870*******：
1.響應支持服務：響應服務請求、故障排查并恢復、重大事件保障服務；現(xiàn)場+遠程:5＊8小時、7＊24小時；30分鐘內(nèi)響應服務請求、2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、4小時內(nèi)故障解決 2.例行維護服務：現(xiàn)場服務、每日巡檢、保留所有操作的日志記錄；駐場+遠程；5＊8小時；維護工作日志，所有的操作均需要保留清晰的日志記錄 3.優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化；現(xiàn)場+遠程；每季度；提供服務報告1.ola：是指與某個內(nèi)部it部門就某項it服務所達成的后臺協(xié)議，ola定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別的服務 2.sla由ola和uc組成 3. 熱線中心：電話的接聽、咨詢類工單的處理、事件的派單 客戶服務中心：制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓等工作事件管理的活動機制： 1.與事件管理一致的活動：事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控和跟蹤、關(guān)閉 2.事件的分類、分級機制 3.事件的升級機制 4.滿意度調(diào)查機制 5.事件的解決評估機制 對如下指標進行管理：事件管理過程的完整性和有效性、事件解決評估機制的有效性 熱線中心：事件受理、分類和初步支持、分派 服務中心：調(diào)查和診斷、解決acbe