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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/27）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務(wù)工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)的感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
啟動準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備計劃，營銷計劃 需求調(diào)研階段 需求調(diào)研 ，做好解決方案 能力展示階段 做好溝通，做好產(chǎn)品展示 服務(wù)達(dá)成階段，簽署服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)溝通資質(zhì)，解決問題的能力，效率，人員，合作氛圍監(jiān)控類工具 日志管理，告警管理 過程管理類工具，事件管理，問題管理，變更管理，配置管理等 其他工具（專用工具），補丁工具，遠(yuǎn)程桌面等

信管網(wǎng)cnit**************：
過程： 啟動準(zhǔn)備：營銷準(zhǔn)備、編制營銷計劃 調(diào)研交流： 做好需求調(diào)研、編制營銷方案 能力展示： 做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成：達(dá)成服務(wù)協(xié)議、 做好持續(xù)服務(wù) 工具 監(jiān)控類：性能類、告警類、日志管理、統(tǒng)計分析、試圖管理 過程管理類：服務(wù)級別管理、報告、事件、變更、發(fā)布... 其他類：應(yīng)用程序進程、軟件分發(fā)、補丁管理、遠(yuǎn)程桌面 選擇備件供應(yīng)商的原則： 注冊資本 運維服務(wù)、信息安全相關(guān)資質(zhì) 人員規(guī)模 人員能力、 工程師技術(shù)能力水平、業(yè)界認(rèn)證資質(zhì) 外界評價 服務(wù)面臨壓力的可擴展性 服務(wù)范圍可擴展性 服務(wù)的規(guī)范性、支持服務(wù)體系

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-31/1730384808.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-31/1730385674.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-31/1730385828.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-31/1730385815.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)rk20**：
啟動準(zhǔn)備階段，交流調(diào)研階段，能力展示階段，服務(wù)達(dá)成階段 營銷準(zhǔn)備，營銷計劃，做好需求調(diào)研，編寫解決方案，做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通，達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)供應(yīng)商注冊資本，人員規(guī)模及學(xué)歷專業(yè)構(gòu)成，運維服務(wù)和信息安全資質(zhì)，客戶數(shù)量和同業(yè)客戶案例數(shù)量，業(yè)界評價，工程師技術(shù)水平，服務(wù)流程的規(guī)范性監(jiān)控類，過程管理類，其它如cmdb和自動化運維工具對對對錯錯

信管網(wǎng)cnit**************：
1.營銷準(zhǔn)備 ，調(diào)研交流， 能力展示， 服務(wù)達(dá)成 營銷計劃，準(zhǔn)備 需求調(diào)研，保持繼續(xù)溝通 服務(wù)展示， 達(dá)成協(xié)議，繼續(xù)服務(wù)1.人員穩(wěn)定，服務(wù)解決問題能力，解決問題效率，溝通順利，1.硬件設(shè)備，軟件設(shè)備，基礎(chǔ)環(huán)境， 對，錯，對，錯，錯