考點梳理

溝通（Communication）是人們分享信息、思想和情感的過程。

項目溝通管理是確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存和最終處理項目信息所需的過程。

 項目溝通管理過程揭示了實現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點、信息這三項要素之間的一種聯(lián)絡過程。

 項目經(jīng)理們花費大量無規(guī)律的時間與項目團隊、項目干系人、客戶和贊助商溝通。

 項目中的每一成員都應當了解溝通是如何在整體上影響項目。

 溝通原理

現(xiàn)代管理制度首先對溝通的要求就是有效性原則。溝通的模型如下：

溝通是個雙向的過程，即發(fā)報者產(chǎn)生編碼，通過一定的媒介傳遞到接收者那里，然后通過接受者的理解產(chǎn)生一定的意義。同時要保證溝通的準確性，接收者還要通過一定的理解和檢查的方式與發(fā)報者進行反饋，當信息無誤的時候，一個溝通過程才算完成。

溝通渠道的計算：如果兩個人之間需要通信，則稱為這兩人之間存在一條通信路徑，假設一個小組有n個人，每兩個之間都需要通信，則總的通信路徑有n× (n-1)/2（條）（如下圖所示）。

有效溝通

在一個具體的項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項目始終：

 用戶和開發(fā)商之間：需求的清晰表述、解決方案的描述、合同簽訂過程。

 開發(fā)團隊和領導層之間：調研結果匯報、方案決策、組建團隊、項目評審過程。

 開發(fā)團隊內部：項目計劃、技術方案制訂和修改過程。

 開發(fā)商和供貨商之間：采購溝通、供貨和驗收過程。

 開發(fā)商和分包商之間：任務外包、提交和驗收過程等。

據(jù)統(tǒng)計，商場上的成功85%取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94%的時間用于溝通；美國聯(lián)邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件。

 溝通計劃編制

溝通管理計劃應該包括以下內容：

1) 項目干系人溝通要求。

2) 對要發(fā)布信息的描述，包括格式、內容和詳盡程度。

3) 信息接收的個人或組織。

4) 傳達信息所需的技術或方法，如備忘錄、電子郵件和／或新聞發(fā)布等。

5) 溝通頻率，如每周溝通等。

6) 上報過程，對下層無法解決的問題，確定問題上報的時間要求和管理鏈（名稱）。

7) 隨項目的進展對溝通管理計劃更新與細化的方法。

8) 通用詞語表

溝通管理計劃編制的技術、方法：

 溝通需求分析。溝通需求分析主要包括項目干系人需求分析，項目管理溝通需求分析。除了項目干系人的需求以外，就是項目管理的溝通需求。

 溝通技術。包括各種定期的會議和報告。

溝通管理計劃編制的輸入、輸出：

 輸入為：企業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)、溝通需求分析、溝通技術、項目范圍說 明書、項目管理計劃。

 輸出：溝通管理計劃。

 信息分發(fā)

 

常用的溝通方式及其優(yōu)缺點：

 書面與口頭，聽與說。優(yōu)點是清晰，二義性少以及可以作為備忘錄，也可作為雙方溝通得證據(jù)。缺點是缺乏人性化，如果某些用語較為生硬的話，容易使雙方的關系出現(xiàn)矛盾。

 正式（如報告、情況介紹會等）與非正式（如備忘錄、即興談話等），通常情況下正式的溝通是在項目會議時進行的，而非正式的項目溝通屬于大多數(shù)場合的方式。

 垂直的從下到上或者從上到下的溝通信息轉播速度快，準確程度高。水平方向的溝通特點是復雜程度高，往往不受當事人的控制

 對內（在項目內）與對外（對顧客、媒體、公眾等。

用于信息分發(fā)的技術、方法

 信息收集和檢索系統(tǒng) 。信息可通過多種方式收集和檢索，包括手工歸檔系統(tǒng)，電子數(shù)據(jù)庫，項目管理軟件以及可調用工程圖紙、設計要求、試驗計劃等技術文件的系統(tǒng)。

 信息發(fā)布系統(tǒng)。信息發(fā)布系指在項目整個生命期，即時收集信息并與項目利害關系者共享信息、將信息發(fā)布給利害關系者。

組織過程資產(chǎn)的含義和表現(xiàn)形式

 經(jīng)驗教訓記錄：包括問題的起因、所采取糾正措施的原因和依據(jù)、以及有關信息發(fā)布的其他各種經(jīng)驗教訓。記錄下來的經(jīng)驗教訓可成為本項目和實施組織的歷史數(shù)據(jù)庫的組成部分。 

 項目記錄：項目記錄可包括函件、備忘錄以及項目描述文件。這些信息應盡可能地以適當方式有條理地加以保存。項目團隊成員也往往在項目筆記本中保留個人記錄。 

 項目報告：正式和非正式項目報告將詳細說明項目狀態(tài)，其中包括經(jīng)驗教訓、問題記錄單、項目收尾報告和其他知識領域的成果

 項目演示介紹：項目團隊正式或非正式地向任何或所有項目利害關系者提供信息。這些信息要切合聽眾需要，介紹演示的方法要恰當。 

 利害關系者的反饋：可以發(fā)布從利害關系者收集的有關項目運營的信息，并根據(jù)該信息改進或修改項目的未來績效。 

 利害關系者通知：可就解決的問題、審定的變更和一般項目狀態(tài)問題向利害關系者通報。

信息分發(fā)的輸入、輸出：

 輸入：工作績效信息、溝通管理計劃。

 輸出：更新的項目管理計劃、組織過程資產(chǎn)。

 績效報告

績效報告的內容：

 項目的進展和調整情況

 項目的完成情況

 項目總投入、資金到位情況

 項目資金實際支出情況

 項目主要效益情況

 財務制度執(zhí)行情況

 項目組各職能團隊的績效

 項目執(zhí)行中存在的問題及改進措施

 預測 ——隨著項目的進展，根據(jù)獲得的工作績效信息對預測進行更新并重新簽發(fā)。該信息是關于可能對項目未來造成影響的項目的過去績效。

 變更請求——對項目績效進行分析后，通常會需要對項目的某些方面進行變更。這些變更請求應按整體變更控制過程所描述的辦法進行處理。

 其他需要說明的問題

績效報告的主要步驟：

 收集依據(jù)材料?？冃蟾嫘枰獪蕚湟恍┗A資料，包括需要被評價項目資料的清單、設計調查問卷和編制詢證函等。

 項目績效評審。由專門的項目評審小組進行項目績效評審，項目得績效評審包括企業(yè)對項目得期望要求和項目得實際工作差距得評價，以及項目在實施過程中所進行得改進得評價等等。

績效報告的輸入、輸出：

 輸入：工作績效信息、項目管理計劃、預測、已批準的變更請求、可交付物。

 輸出：績效報告、預測、需求變更、更新的項目管理計劃、建議的糾正措施、組織過程資產(chǎn)。

 項目干系人管理

項目干系人是指與項目發(fā)生利益關系的個人或團體，項目干系人從項目中獲利或受損，對項目的開展會有推進或阻礙的影響。

項目干系人管理：

1) 通過利害關系者需求和期望可以了解利害關系者的目標、目的和溝通層次。在溝通管理計劃中對這些需求和期望進行識別、分析和記錄。

2) 在進行干系人溝通時，項目經(jīng)理需要充分理解干系人的需求以便充分與干系人合作，達成項目的目標。

3) 在進行干系人管理中，應使用溝通管理計劃中為每個利害關系者確定的溝通方法。面對面會議是與利害關系者討論、解決問題的最有效的方法。如果不需要進行面對面會議或進行面對面會議不可行時，則可利用電子郵件或者傳真的方式進行。

4) 對干系人的管理得主要目標是促進干系人對項目的理解與支持，使干系人了解項目的進展和有可能帶來的影響。

項目干系人管理的輸入、輸出：

 輸入：溝通管理計劃、組織過程資產(chǎn)。

 輸出：問題得以解決、批準的變更申請、批準的糾正措施、組織過程資產(chǎn)（更新）、項目管理計劃（更新）。

信息系統(tǒng)項目管理師、系統(tǒng)集成項目管理工程師真題考題舉例

在對項目內部各成員制定績效任務時，首先應（ ）
A、對每個崗位的工作內容進行分解
B、對每個崗位的工作在進度、成本。質量等上設定KPI值
C、確定KPI的評分標準
D、確定考核頻率

信管網(wǎng)參考答案與解析：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/2118422058.html

（）一般不屬于項目績效報告的內容
A、團隊成員考核
B、項目預測
C、項目主要效益
D、變更請求

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在編制項目溝通計劃的過程中，對項目干系人分析的目的不包括（）
A、與項目匹配的方法和技術分析
B、輔助制定最佳溝通策略
C、分析和識別干系人在項目中的影響和收益
D、確定干系人的信息需求

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下表是某項目執(zhí)行過程中的輸出表格，（）說法是不正確的。

A、該表是項目執(zhí)行過程中的一份績效報告
B、該表缺少對子項目進展的預測
C、根據(jù)此表可以分析出該項目的實際成本低于預算成本
D、根據(jù)此表可以分析出該項目的實際進度落后于計劃

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溝通管理計劃的編制是確定（）的過程，即明確誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。
A．干系人信息與溝通需求
B．溝通方式與信息發(fā)布
C．干系人提供的績效信息
D．干系人管理與經(jīng)驗教訓總結

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根據(jù)項目干系人權利/利益的分類，針對項目有重大影響，同時項目執(zhí)行對其有明顯利益關系的干系人應采用（ ）的管理策略。
A、監(jiān)督
B、隨時告知
C、令其滿意
D、重點管理

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關于項目溝通方式的敘述，不正確的是（ ）
A、溝通方式的選擇與溝通渠道有關，與溝通技術無關
B、常用的溝通方式有書面溝通，口頭溝通
C、口頭的溝通方式比較為人性化，容易使溝通雙方充分了解
D、必要時要用正式會議的形式進行溝通

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