第7章  IT服務持續(xù)改進章節(jié)練習
1．對服務持續(xù)改進活動描述正確的是(    )。
A、服務持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間
B、服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期
C、服務持續(xù)改進活動具有階段性
D、服務持續(xù)改進活動對客戶的預期進行管理
【信管網(wǎng)參考答案】：B
2．服務測量用于獲得與(    )過程相關的各種數(shù)據(jù)，進而獲得服務改進活動所需的各種原始資料。
A、服務設計    
B、持續(xù)改進    
C、服務交付    
D、服務運營
【信管網(wǎng)參考答案】：C
3．服務測量指標的類型不包括(    )。
A、技術指標    
B、過程指標    
C、服務指標    
D、人員指標
【信管網(wǎng)參考答案】：D
4．下列不屬于服務測量目標的是(    )。
A、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果
B、比較目前的服務在成本、質量、有效性等方面是否比之前得到了改進
C、比較是否超出服務范圍
D、指導服務改進活動的方向和目標
【信管網(wǎng)參考答案】：C
5．利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述的是(    )。
A、服務改進的目標    
B、服務改進的活動
C、服務改進的職責    
D、服務改進的過程    
【信管網(wǎng)參考答案】：A
案例分析題
 某期貨公州成立于1993年，是國內最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽業(yè)內。近年來，該公州通過致力于夯實基礎建設、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風險，提高IT運維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應式”的IT運維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡的高效、穩(wěn)定運行，必須在故障發(fā)生之前就及時進行預警或告警，避免網(wǎng)絡中斷影響應用系統(tǒng)的運行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡應用及底層的IT基礎設施進行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)定運行、企業(yè)核心業(yè)務正常運轉的關鍵。
 針對期貨公司的行業(yè)特點，主動式運維管理、預先防范風險尤其重要。因此，“藍天軟件”公司結合該公司的個性需求以及金融行業(yè)的服務經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進行持續(xù)改進。
(1)結合本案例說明服務持續(xù)改進有哪些方法？
(2)服務測量可以獲得服務改進活動所需各種的原始資料，服務測量有哪些活動？并結合本案例進行說明。
(3)為本案例設計一套服務回顧機制。
(4)服務持續(xù)改進有哪些活動，結合本案例進行說明。