信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題三參考答案：

【問題1】（8分）

IT服務(wù)營(yíng)銷過程分為四個(gè)階段：

啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：包括營(yíng)銷準(zhǔn)備；營(yíng)銷計(jì)劃

調(diào)研交流階段：包括做好需求調(diào)研；寫好解決方案

能力展示階段：包括做好產(chǎn)品展示；保持持續(xù)溝通

服務(wù)達(dá)成階段：包括達(dá)成服務(wù)協(xié)議；做好持續(xù)服務(wù)

【問題2】（8分）

供應(yīng)商的選擇可以參考以下原則：供應(yīng)商注冊(cè)資本，人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)，供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性，供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應(yīng)商服務(wù)面臨服務(wù)壓力時(shí)的可擴(kuò)展性，與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性及互補(bǔ)性，供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià)等。

（寫出8個(gè)即可）

【問題3】（6分）

常見IT服務(wù)工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具。

監(jiān)控類工具：監(jiān)控對(duì)象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件/軟件平臺(tái)、虛擬化、業(yè)務(wù)、用戶感知以及基礎(chǔ)設(shè)施等這些監(jiān)控對(duì)象的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、試圖管理、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、日志管理等功能

過程管理類工具：IT服務(wù)過程管理實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理類工具提供了面向最終用戶的服務(wù)臺(tái)及IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)層次的流程，即服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件（故障）管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。

其他工具：通過此類工具，IT服務(wù)人員能夠進(jìn)行重復(fù)或批量工作的自動(dòng)化管理，提高IT服務(wù)效率和效果。

【問題4】（5分）

（1）√

（2）√

（3）√

（4）X

（5）X