某信息技術(shù)有限公司中標(biāo)了某大型餐飲連鎖企業(yè)集團(tuán)的信息系統(tǒng)項(xiàng)目，該項(xiàng)目包含單店管理、物流系統(tǒng)和集團(tuán)ERP等若干子項(xiàng)目。由該信息技術(shù)有限公司的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理張工全而負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施。張工認(rèn)為此項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于系統(tǒng)地進(jìn)行測(cè)試。
張工制訂了詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃用來管理項(xiàng)目的質(zhì)量。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，他通過定期發(fā)給客戶測(cè)試報(bào)告來證明項(xiàng)目質(zhì)量是有保證的?？墒强蛻艨傆X得有什么地方不對(duì)勁，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量還是沒有信心。
【問題1】（4分）
客戶對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量沒有信心的可能原因是什么?
【問題2】（5分）
一般地，項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)該包括哪些內(nèi)容?
【問題3】（6分）
張工應(yīng)該如何實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量保證?項(xiàng)目的質(zhì)量控制與質(zhì)量保證有哪些區(qū)別與聯(lián)系?

【問題 1】
1、質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等管理活動(dòng)。但案例里的“信息系統(tǒng)項(xiàng)目”中沒有看到和項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容。
2、質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是全面質(zhì)量管理，全過程質(zhì)量管理；而不僅僅是測(cè)試工作所能保證的，項(xiàng)目實(shí)施過程中的每一個(gè)工作都會(huì)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量產(chǎn)生影響。

【問題 2】
1．明確其范圍和目的（所適用的產(chǎn)品、項(xiàng)目；特殊要求及有效期）及需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；
　　2．組織實(shí)際運(yùn)作的各過程的步驟（可用流程圖或類似圖表展示過程要求）；
　　3．在項(xiàng)目的不同階段，相關(guān)職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配；
　　4．采用的具體的文件化程序和指導(dǎo)書；
　　5．適宜階段適用的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、檢查和審核大綱；
　　6．隨項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行更改和完善質(zhì)量計(jì)劃的文件化程序；
　　7．達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的度量方法及所采取的措施。

【問題 3】
質(zhì)量保證的措施
1、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2、制定質(zhì)量控制流程，它是與組織的質(zhì)量管理體系緊密聯(lián)系，體現(xiàn)全員參與的思想。項(xiàng)目的相關(guān)各方各負(fù)其責(zé)，各有側(cè)重地開展質(zhì)量保證工作。
3、提出質(zhì)量保證所采用的方法和技術(shù)
（1）只質(zhì)量保證規(guī)劃，包括質(zhì)量保證計(jì)劃、質(zhì)量保證大綱、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等
（2）質(zhì)量檢驗(yàn)。通過測(cè)試、檢查、試驗(yàn)等手段確定質(zhì)量可能改制結(jié)果是否與要求相符。
（3）確定保證范圍和登記
（4）質(zhì)量活動(dòng)分解
4、建立質(zhì)量保證體系。
5、項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)。識(shí)別在項(xiàng)目中使用的低效率以及無效果的政策、過程和規(guī)程。

質(zhì)量保證實(shí)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量保證的目的是對(duì)產(chǎn)品體系和過程的固有特性已經(jīng)達(dá)到規(guī)定要求提供信任。質(zhì)量保證的核心是向人們提供足夠的信任，使顧客和其他相關(guān)方確信組織的產(chǎn)品、體系和過程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。質(zhì)量保證更重要的是通過對(duì)那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方信任而提出充分可靠的證據(jù)。
質(zhì)量保證活動(dòng)包括：如何建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何確立質(zhì)量控制流程，如何進(jìn)行質(zhì)量體系的評(píng)估。項(xiàng)目質(zhì)量保證活動(dòng)時(shí)質(zhì)量管理的一個(gè)更高層次，是對(duì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制。
質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求，如：適用性、可靠性、安全性。質(zhì)量控制的范圍涉及質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩方面。質(zhì)量控制應(yīng)貫徹預(yù)防為主與檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的原則。因?yàn)橘|(zhì)量要求是隨著時(shí)間的進(jìn)展而不斷變化，為滿足新的質(zhì)量要求，就要注意質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)性。