2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題在線估分地址：http://m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=5265457

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2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一 (27分)

閱讀下列說明，回答【問題1]至【問題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對(duì)IT的管理處于被動(dòng)的“救火階段”，運(yùn)維人員技術(shù)力量難以支撐運(yùn)維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)120件，其中90件事件為超時(shí)恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運(yùn)維人員不能預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)措施，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)給予支持，從根本上解決運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問題。對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)維來說，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量和評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理是服務(wù)各個(gè)相關(guān)方都需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

【問題1】(9分)

以下三幅畫分別對(duì)應(yīng)三個(gè)成語，描述了 IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請(qǐng)根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對(duì)應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性 ②重大事件發(fā)生情況 ③及時(shí)恢復(fù)率 ④服務(wù)可用性

⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度 ⑥及時(shí)響應(yīng)率 ⑦及時(shí)解決率 ⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控

(1)運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位。

A、①②③④⑤⑥

B、②③④⑤⑥⑦

C、③④⑤⑥⑦⑧

D、①③④⑥⑦⑧

(2)唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。

A、①

B、①②

C、②③④

D、④⑤⑥⑦

(3)喜從天降：在外度假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)。

A、①②③④⑤⑥⑦

B、①③④⑤⑥⑦⑧

C、②③④⑤⑥⑦⑧

D、①②③④⑤⑥⑧

【問題2】(8分)

(1)請(qǐng)計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。

(2)請(qǐng)列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)?

【問題3】(5分)

風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法?

【問題4】(5分)

請(qǐng)結(jié)合案例判斷下列對(duì)錯(cuò)，對(duì)的打√錯(cuò)的打X。

(1)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。()

(2)對(duì)客戶來說，訪問控制率越接近0越好。()

(3)質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對(duì)制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問題。()

(4)在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。()

(5)外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。()

【參考答案】：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/500848542.html

試題二(21分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題3】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某銀行大部分業(yè)務(wù)通過電子業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)完成，網(wǎng)上交易安全性要求比較高，為提高IT 運(yùn)維管理水平，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，實(shí)施主動(dòng)式運(yùn)維管理，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控，L公司結(jié)合銀行的個(gè)性要求及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對(duì)該方案 進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

【問題1】(9分)

請(qǐng)結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級(jí)回顧機(jī)制的內(nèi)容補(bǔ)全。

【問題2】(6分)

(1)三級(jí)回顧機(jī)制的參與者是()

A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人

C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理

D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層

(2)以下()不建議作為服務(wù)回顧的形式。

A、內(nèi)部會(huì)議

B、第三方對(duì)銀行意見收集

C、年度服務(wù)報(bào)告

D、服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效排名

(3)服務(wù)回顧會(huì)議可與()一起召開。

A、工作會(huì)議與啟動(dòng)

B、質(zhì)量評(píng)審

C、職稱評(píng)審

D、服務(wù)工具評(píng)審

【問題3】(6分)

請(qǐng)寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些?

【參考答案】：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/500855160.html

試題三(27分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

張工最近剛接手一個(gè)IT運(yùn)維項(xiàng)目，作為項(xiàng)目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運(yùn)維力量不足，招聘了較多的新技術(shù)成員。為了提高服務(wù)質(zhì)量，購(gòu)買了先進(jìn)的運(yùn)維工具。

張工發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)新成員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關(guān)員工，相關(guān)員工說不是自已的工作;對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時(shí)，運(yùn)維過程中有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補(bǔ)人員流動(dòng)造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時(shí)故障處理日志進(jìn)行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范和技術(shù)手冊(cè);制定了相應(yīng)的人員管理預(yù)防性及儲(chǔ)備性措施，團(tuán)隊(duì)后期趨于穩(wěn)定。為使項(xiàng)目目標(biāo)能夠順利完成，張工將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解，并嚴(yán)格執(zhí)行，項(xiàng)目進(jìn)展逐漸呈現(xiàn)了向好的趨勢(shì)。

【問題1】(15分)

根據(jù)以上案例，請(qǐng)分析并填寫下列表格。

【問題2】(5分)

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些?

【問題3】(4分)

(1)請(qǐng)根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)處于()階段。

A、組建期

B、風(fēng)暴期

C、規(guī)范期

D、表現(xiàn)期

(2)當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時(shí)，宜釆用()。

A、與團(tuán)隊(duì)成員溝通

B、加強(qiáng)能力培訓(xùn)

C、釆用私下溝通詢問遇到什么問題

D、分配更多的資源

【問題4】(3分)

團(tuán)隊(duì)組建期的關(guān)鍵步驟有哪些?

【參考答案】：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/500867544.html

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