2020年下半年系統(tǒng)管理與規(guī)劃師真題解析（案例二）：

試題二（共25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。

針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。

2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。

【問題1】（12分）

S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

【問題2】（6分）

結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。

（1） 電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。

（2） 電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。

【問題3】（7分）

IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

【參考答案】http://m.xiexiliangjiufa.com/st/5016913574.html

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