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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/4/13）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/13

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/13）

試題一 （25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某銀行是一家上市的商業(yè)銀行，隨著銀行綜合實(shí)力的日益增強(qiáng)和自身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，信息化建設(shè)工作也不斷創(chuàng)新。經(jīng)過一系列改革措施后，隨著銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步前行，給IT部門帶來了極大的工作量。 由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，隨著客戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量不斷增多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門意見很大。為了盡快改善被動(dòng)局面，最終通過招標(biāo)形式由A公司為其提供運(yùn)維服務(wù)。該公司服務(wù)經(jīng)理對(duì)本運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過對(duì)服務(wù)進(jìn)行可用性、連續(xù)性、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)能力、安全等方面的需求識(shí)別，提供了服務(wù)級(jí)別協(xié)議初稿，制定了相應(yīng)的服務(wù)方案，經(jīng)過各方干系人的審核后，最終簽訂了 SLA。A公司進(jìn)一步向客戶承諾要提供全面滿意的運(yùn)維服務(wù)，此后，在各方支持下運(yùn)維工作得以順利展開。

以下為A公司服務(wù)經(jīng)理提供的服務(wù)級(jí)別協(xié)議初稿。

【問題1】（12分）服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2】（2分）針對(duì)該項(xiàng)目的需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施?

A、A公司獨(dú)立完成的所有設(shè)備的服務(wù)

B、A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C、與客戶寫上只完成A公司能力支持的部分

D、A公司的能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出

【問題3】（7分）服務(wù)需求識(shí)別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)寫出服務(wù)需求識(shí)別過程中的關(guān)鍵成功因素。

【問題4】（4分）如果對(duì)協(xié)議中的服務(wù)交付成果“服務(wù)報(bào)告''增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

信管網(wǎng)vonsen：
1、 服務(wù)內(nèi)容不明確、服務(wù)人員不明確、評(píng)價(jià)指標(biāo)不明確、特殊情況說明不明確、投訴渠道不合理、服務(wù)費(fèi)用不明確、服務(wù)報(bào)告范圍/指標(biāo)不明確 2、b 3、 4、 交付時(shí)間、可用性、事件管理、問題管理、配置管理、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)回顧、安全安全、連續(xù)性管理、服務(wù)改進(jìn)

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
1.內(nèi)容描述不具體＜br＞2.時(shí)間沖突＜br＞3.可靠性核心應(yīng)用定義不清＜br＞4.服務(wù)支持，電話郵件不具體，評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊，特殊說明不具體＜br＞5.投訴渠道，沒有采用服務(wù)臺(tái)＜br＞6.交付物過于簡(jiǎn)單，缺失內(nèi)容＜br＞7.責(zé)任義務(wù)不清晰＜br＞8.服務(wù)報(bào)告頻率方式應(yīng)該包括正式匯報(bào)，不定期報(bào)告＜br＞abc＜br＞

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
第一問：1、服務(wù)時(shí)間描述不一致，有沖突。2、服務(wù)支持評(píng)價(jià)指標(biāo)不明確。3、投訴渠道太單一，無升級(jí)流程。4、服務(wù)交付少服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式服務(wù)地點(diǎn)。5、交付物少交付物列表、交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。6、服務(wù)報(bào)告無明確服務(wù)內(nèi)容。＜br＞第二問：a＜br＞第三問：1、是否明確服務(wù)范圍、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容；2、是否對(duì)可用性、連續(xù)性、能力、價(jià)格、服務(wù)報(bào)告、信息安全進(jìn)行需求識(shí)別，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行設(shè)計(jì)；3、充分溝通，全面了解客戶需求。＜br＞第四問：關(guān)鍵指標(biāo)：1、服務(wù)報(bào)告過程的完整性；2、服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、正確性。

信管網(wǎng)李云8888：
答服務(wù)協(xié)議初稿存在的問題：服務(wù)項(xiàng)描述不詳細(xì)，服務(wù)時(shí)間，對(duì)節(jié)假日沒有補(bǔ)充，服務(wù)支持響應(yīng)時(shí)間沒有沒有寫明，如遇惡劣天氣如何處理，投訴渠道應(yīng)該熱線，郵件或傳真，不能直接找項(xiàng)目經(jīng)理，服務(wù)費(fèi)用，沒有寫明是否包含發(fā)票，交付地點(diǎn)沒有說明，雙方責(zé)任義務(wù)不明確，如果服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，如何補(bǔ)償，協(xié)議沒有注明如何審查，及變更如何變更

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 2 b 3＼ 識(shí)別基本需求、客戶隱性需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、可用性需求識(shí)別、連續(xù)性需求識(shí)別 4＼ 提交時(shí)間、提交數(shù)量、服務(wù)分析、考核指標(biāo)、考核內(nèi)容、考核人員