系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/4/14）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/14

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/14）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)呂明亮：
1、人員儲(chǔ)備不足，系統(tǒng)維護(hù)人員共有8人 2、缺少相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，大部分是開(kāi)發(fā)人員沒(méi)有運(yùn)維方面的工作經(jīng)驗(yàn)。3、系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版本報(bào)障，800電話經(jīng)常展現(xiàn)。4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)較慢 5、備件庫(kù)備用品準(zhǔn)備不足。6 1、保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐 、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)、備件庫(kù)管理制度改進(jìn) 1、識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略 2、識(shí)別需要測(cè)量說(shuō)明 3、收集數(shù)據(jù) 4、分析數(shù)據(jù) 5、處理數(shù)據(jù) 6、分析信息和數(shù)據(jù) 7、展示并使用信息 8、實(shí)施改進(jìn)

信管網(wǎng)tuozheng：
第一題： 1、維護(hù)人員都是技術(shù)人員，缺乏管理崗和操作崗 2、受理服務(wù)請(qǐng)求渠道單一，不能進(jìn)行有效的響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 3、不能快速解決問(wèn)題，缺乏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的體系 4、備件可用性管理存在問(wèn)題 5、未提供有效的投訴渠道，不能有效受理客戶請(qǐng)求 6、事件回訪管理機(jī)制存在問(wèn)題，未進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 第二題： 1、改善人員管理制度 2、提升it人員服務(wù)素質(zhì) 3、調(diào)整人員崗位職責(zé) 4、持續(xù)優(yōu)化備件管理制度，符合sla要求 5、持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，建立多渠道方式受理服務(wù)請(qǐng)求，并制定相關(guān)事件回訪機(jī)制 6、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃重新規(guī)劃 7、完善技術(shù)手冊(cè) 8、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案 9、調(diào)整監(jiān)控指標(biāo)、閾值 第三題： 識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略、策略 識(shí)別需要測(cè)量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實(shí)施改進(jìn) 第四題： 對(duì)、對(duì)、錯(cuò)、對(duì)、對(duì)

信管網(wǎng)cnitpm408267894932：
1.人員崗位設(shè)置不合理，技能不夠；沒(méi)有建立服務(wù)臺(tái)，備品備件管理不嚴(yán)；運(yùn)維系統(tǒng)未開(kāi)發(fā)網(wǎng)頁(yè)版，未建立應(yīng)景預(yù)案；問(wèn)題管理能力，事件管理能力不許足。 ＜br＞2.建立服務(wù)臺(tái)，對(duì)備品備件的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。 ＜br＞3.持續(xù)改進(jìn)需求識(shí)別，改進(jìn)方案設(shè)計(jì)，改進(jìn)實(shí)施，改進(jìn)回顧。 ＜br＞4.對(duì)、對(duì)、錯(cuò)、對(duì)、對(duì)