系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：過程要素管理常見問題

1、服務(wù)級別管理存在問題：服務(wù)級別管理流程不完善，無法滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求

2、服務(wù)報告管理存在問題：服務(wù)報告管理流程不完善，無法與需方建立有效的信息溝通

3、事件管理存在問題：事件管理流程不完善，供方檢測事件、解決事件的能力不足

4、問題管理存在問題：問題管理流程不完善，供方無法有效識別事件的原因并解決問題、同類事件重復(fù)發(fā)生

5、配置管理存在問題：配置管理流程不完善，配置項記錄不完整，配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性不足，無法關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程

6、變更管理存在問題：變更管理流程不完善，變更沒辦法有序?qū)嵤?

7、發(fā)布管理存在問題：發(fā)布管理流程不完善，變更沒辦法成功導(dǎo)入

8、安全管理存在問題：安全管理流程不完善，供方無法提供符合信息安全要求的服務(wù)

9、連續(xù)性和可用性管理存在問題：向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性無法保證在任何環(huán)境下都能滿足

10、容量管理存在問題：服務(wù)提供者無法保證在任何時間都能有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求

一、服務(wù)級別管理存在問題

1、對于新的服務(wù)需求，沒有對服務(wù)目錄進行及時更新

2、對于新的服務(wù)需求，服務(wù)目錄級別沒有進行變更

3、沒有定期監(jiān)控服務(wù)級別的達成情況

4、沒有做服務(wù)級別監(jiān)控圖表

5，對服務(wù)級別協(xié)議違反情況沒有提出警告和通知相關(guān)人員

6、服務(wù)目錄定義不完整

7、服務(wù)級別協(xié)議文件不規(guī)范

8、服務(wù)級別考核評估機制不完整

二、服務(wù)報告管理存在問題

1、沒有定期或階段性地進行服務(wù)報告的建立與分發(fā)

2、服務(wù)報告分發(fā)前沒有進行審批

3、沒有對服務(wù)報告進行歸檔

4、沒有及時更新服務(wù)報告模板

5、更新服務(wù)報告模板前沒有提前與發(fā)布對象溝通

三、事件管理存在問題

1、無法接受事件，對事件進行分類和初步支持、調(diào)查和診斷并解決事件問題

2、沒有對事件進展進行有效的監(jiān)控和跟蹤

3、出現(xiàn)技術(shù)不足、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時，沒有對事件進行升級

4、沒有對每個事件的處理情況進行滿意度調(diào)查

5、沒有完成事件報告，沒有對重大事件進行回顧

四、問題管理存在問題

1、問題解決評估機制不完善

2、沒有完成問題報告，沒有對重大問題進行回顧

3、解決問題時沒有采用知識庫，問題解決后沒有及時更新知識庫

4、沒有對問題管理進行受理，導(dǎo)致同類事件重復(fù)發(fā)生

五、配置管理存在問題

1、沒有識別新增加的配置項，變更后的配置項沒有更新到配置管理數(shù)據(jù)庫

2、沒有對配置庫進行有效的管理和維護，配置管理過程不完整，配置數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

3、沒有對配置項進行審計，配置項審計機制不完善

六、變更管理存在問題

1、沒有統(tǒng)一的變更過程

2、沒有考慮和分析變更風(fēng)險

3、沒有定期發(fā)布變更報告

4、對變更后的成果沒有進行實施后評審

七、發(fā)布管理存在問題

1、沒有對發(fā)布包進行充分測試

2、發(fā)布失敗時沒有協(xié)調(diào)變更管理執(zhí)行回退方案

3、發(fā)布影響配置庫后，沒有保證配置管理數(shù)據(jù)庫的更新

4、發(fā)布報告沒有定期發(fā)布

八、安全管理存在問題

1、安全策略沒有有效執(zhí)行，安全檢查、風(fēng)險評估等工作不到位

2、沒有對違反安全策略的事件進行監(jiān)控和追蹤

九、連續(xù)性和可用性管理存在問題

1、連續(xù)性和可用性計劃沒有定期開發(fā)、檢查

2、當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃沒有重新測試

3、沒有評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

4、可用性沒有被測量和記錄

5、連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時無法使用

6、連續(xù)性計劃沒有測試，與業(yè)務(wù)的需求不一致

7、所有的連續(xù)性計劃的測試沒有被記錄，對測試失敗沒有產(chǎn)生行動計劃

十、容量管理存在問題

1、沒有生產(chǎn)、維護一個能力計劃

2、容量管理無法滿足業(yè)務(wù)需求

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