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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/22）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動(dòng)。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)tangji：
1、 響應(yīng)支持服務(wù) 及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請求，快速到達(dá)現(xiàn)場，快速排除故障和解決問題，并做好相應(yīng)的詳細(xì)記錄。 現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程支持 5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)。 30分鐘內(nèi)響應(yīng)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。 例行維護(hù) 提供一名駐場工程師，每日巡檢，建立完備的日志記錄，按要求建立事件管理制度。 現(xiàn)場服務(wù)。5＊8小時(shí)。 每日。 優(yōu)化改善服務(wù) 每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化，并提供報(bào)告。 現(xiàn)場服務(wù)。 每季度。按季度開展升級(jí)和提交報(bào)告。 2、ola協(xié)議是運(yùn)營級(jí)別協(xié)議，與本部門內(nèi)部運(yùn)營部門簽訂的服務(wù)協(xié)議，運(yùn)營級(jí)別協(xié)議必須滿足或優(yōu)于sla服務(wù)級(jí)別要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要內(nèi)容：響應(yīng)服務(wù)和請求、發(fā)布信息、聯(lián)系供應(yīng)商、運(yùn)營工作、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 3、事件管理 事件響應(yīng) 事件分發(fā) 事件解決 更新知識(shí)庫 主要活動(dòng) 響應(yīng)事件 分發(fā)事件 反饋事件解決結(jié)果 發(fā)布信息 4、acbe

信管網(wǎng)l3201350268：
（1）響應(yīng)支持服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容：5＊8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢；服務(wù)方式：5＊8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。例行維護(hù)服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容：日常維護(hù)；服務(wù)方式：5＊8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)。優(yōu)化改善服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容：每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)；服務(wù)方式：遠(yuǎn)程熱線服務(wù)支持5＊8小時(shí)，不能解決上門服務(wù)；服務(wù)時(shí)間：5＊8小時(shí)，重大事件保障期間7＊24小時(shí)；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù). （2）運(yùn)營級(jí)別協(xié)議是it部門針對某個(gè)it服務(wù)對內(nèi)簽訂的后臺(tái)協(xié)議，sla內(nèi)容由ola和uc構(gòu)成，400電話接聽、咨詢類問題解答、事件的派單工作、客戶滿意度調(diào)查和績效考核。 （3）事件管理過程的活動(dòng)機(jī)制：對事件進(jìn)行受理和處理，對事件進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，對事件進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)行事件滿意度調(diào)查，完成事件報(bào)告；對事件進(jìn)行受理和處理，進(jìn)行事件滿意度調(diào)查，完成事件報(bào)告。 （4）acbe

信管網(wǎng)vonsen：
1、 響應(yīng)支持： 網(wǎng)絡(luò)故障處理---遠(yuǎn)程+現(xiàn)場---7＊24---------網(wǎng)絡(luò)可用性為99.7％ 例行維護(hù)： 設(shè)備巡查-------遠(yuǎn)程--------5＊8/天/次----做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋 優(yōu)化改善： 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化-------遠(yuǎn)程--------每季度/次----網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，投訴小于3次 2、 甲乙雙方通過友好協(xié)商，并一至確定的服務(wù)內(nèi)容，價(jià)格，規(guī)則，范圍，時(shí)間，人員等。 sla,ola是內(nèi)部簽訂的合作合同，uc是根據(jù)sla需求，與第三方簽定的合作合同。 熱線服務(wù)中心：響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控， 客戶服務(wù)中心：識(shí)別服務(wù)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、研發(fā)費(fèi)用、技術(shù)研發(fā)、技術(shù)成果運(yùn)用， 3、 事件管理： 熱線中心：響應(yīng)呼叫請求，電話簡答，簡單處理，關(guān)閉事件，事件追蹤， 服務(wù)中心：事件識(shí)別，事件處理，事件記錄， 4、 a，c，b，e

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路響應(yīng)支持、故障排查、設(shè)備維修等；遠(yuǎn)程+現(xiàn)場；5＊8，重大節(jié)日保障7＊24；30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障 日常工作值守、巡檢服務(wù)、清潔服務(wù)；遠(yuǎn)程+現(xiàn)場；5＊8，重大節(jié)日保障7＊24；30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障 隱患排查、性能優(yōu)化服務(wù)；遠(yuǎn)程+現(xiàn)場；5＊8，重大節(jié)日保障7＊24；30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障 問題2： （1）運(yùn)營級(jí)別協(xié)議是某個(gè)內(nèi)部it部門就某項(xiàng)it服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，ola在內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。 （2）sla包括ola和uc （3）熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作； 客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 問題3： （1） （2） 問題4： a c b e

信管網(wǎng)呂明亮：
ola 運(yùn)營級(jí)別協(xié)議：是指企業(yè)內(nèi)部it部門與運(yùn)營商就某項(xiàng)服務(wù)簽訂的內(nèi)部協(xié)議。 sla 服務(wù)協(xié)議 包含ola和uc ,uc是指企業(yè)與外部供貨商簽訂的采購合同。 客服中心：信息公告發(fā)布，客戶反饋響應(yīng)及問題處理，客戶日常運(yùn)維、