系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)方案設(shè)計及實施

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論IT服務(wù)方案設(shè)計及實施

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【摘要】

2021年1月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了某省生態(tài)環(huán)境廳的運維服務(wù)項目，主要負(fù)責(zé)該項目的運維服務(wù)規(guī)劃設(shè)計、部署實施的組織管理工作。該項目合同金額為85.5萬元，合同期為一年，項目主要包括生態(tài)環(huán)境廳信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)(污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)，空氣質(zhì)量指數(shù)(AQI)實時自動發(fā)布系統(tǒng)，重點排污單位監(jiān)控系統(tǒng)，危險廢物處置系統(tǒng)，網(wǎng)上審批系統(tǒng)，廳門戶網(wǎng)站等)，以及應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲及備份設(shè)備、各終端設(shè)備的日常監(jiān)控與維護(hù)服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)。根據(jù)用戶實際需求，我選擇了"遠(yuǎn)程+常駐現(xiàn)場"的服務(wù)模式，設(shè)定了服務(wù)級別目標(biāo)，設(shè)計出讓各方都滿意的服務(wù)方案。在具體實施過程，我將實施分成服務(wù)部署實施計劃階段、執(zhí)行階段和驗收階段，確保最終的部署實施的成果得到客戶的認(rèn)可。

【正文】

目前，環(huán)境保護(hù)是每一個省市地方政府和人民群眾都十分關(guān)心的問題，國家也對各級地方政府在環(huán)保方面提出了更高的要求，為了滿足人民群眾需求、方便企業(yè)辦事，省生態(tài)環(huán)境廳先后上線了多個系統(tǒng)，如空氣質(zhì)量指數(shù)(AQI)實時自動發(fā)布系統(tǒng)，我們通過手機APP等終端就可以實時了解空氣質(zhì)量;網(wǎng)上審批系統(tǒng)幫助企業(yè)方便快捷的辦理各項業(yè)務(wù)申報;同時系統(tǒng)還可以幫助環(huán)境監(jiān)督和執(zhí)法部門對各排污企業(yè)進(jìn)行實時監(jiān)督和管理，防止企業(yè)偷排偷倒。但是信息系統(tǒng)運行的穩(wěn)定與否直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與服務(wù)質(zhì)量，如何合理利用IT資源、有效控制風(fēng)險保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性成為廳領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注的問題。此背景下，廳領(lǐng)導(dǎo)決定通過招標(biāo)的方式引入運維服務(wù)公司來提供系統(tǒng)運維服務(wù)，解決系統(tǒng)服務(wù)過程中存在問題，減小系統(tǒng)運行風(fēng)險、提高服務(wù)效率，提升用戶滿意度。2020年底，我公司做為一家在行業(yè)內(nèi)有著多年豐富運維經(jīng)驗的企業(yè)，中標(biāo)省生態(tài)環(huán)境廳"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"的運維項目，公司中標(biāo)后，任命我為此運維項目的項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)該項目的運維服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施的組織管理工作。下面結(jié)合該運維項目對IT服務(wù)方案設(shè)計過程以及實施進(jìn)行說明。

一、服務(wù)方案設(shè)計

接到任命后，我立即開展工作，與團(tuán)隊成員拜訪客戶，獲取客戶的服務(wù)需求，包括可用性需求、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求、信息安全需求等，為IT服務(wù)方案設(shè)計打下基礎(chǔ)，在全面識別到客戶的具體服務(wù)需求后，開始設(shè)計IT服務(wù)方案，在IT服務(wù)方案設(shè)計時，我重點考慮了服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級別的設(shè)定和人員、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略，設(shè)計出讓各方都能滿意的服務(wù)方案。

1、服務(wù)模式的設(shè)定

根據(jù)用戶實際需求，IT服務(wù)供方應(yīng)提供各類不同模式的IT服務(wù)，結(jié)合IT服務(wù)需求分析的結(jié)果，對IT服務(wù)模式進(jìn)行分類設(shè)計，以更好的滿足客戶需求提升客戶滿意度。

比如"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"部署省廳中心機房，為全省幾十萬家排污企業(yè)和上千萬群眾提供業(yè)務(wù)辦理和信息查詢服務(wù)，對可用性需求是每天24小時不間斷運行，所以我們提供的IT服務(wù)模式為常駐現(xiàn)場服務(wù)，以保證系統(tǒng)的24小時正常運行。對于排污企業(yè)在業(yè)務(wù)申報過程中，對系統(tǒng)使用方面的問題，我們提供5*8小時的在線客服和熱線電話服務(wù)，解答用戶的咨詢。通過以上設(shè)計的服務(wù)模式，確保IT服務(wù)的可用性級別能夠得到滿足。

2、服務(wù)級別設(shè)定

服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。通過服務(wù)級別設(shè)定可以明確客戶的期望，了解客戶到底需要哪些服務(wù)，這對服務(wù)供方是非常重要的，服務(wù)供方與客戶之間就服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識之后，就建立了一個衡量IT服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)供方也就有了明確的目標(biāo)，以滿足客戶的需要。同樣，服務(wù)級別也可以限制客戶的需求膨脹，避免期望蔓延，督促IT服務(wù)供方提供承諾的服務(wù)。

首先通過和關(guān)鍵干系人的詳細(xì)溝通，明確了服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容。

比如信息化綜合平臺包括的范圍，確定為"污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)，空氣質(zhì)量指數(shù)(AQI)實時自動發(fā)布系統(tǒng)，重點排污單位監(jiān)控系統(tǒng)，危險廢物處置系統(tǒng)，網(wǎng)上審批系統(tǒng)，廳門戶網(wǎng)站"這些系統(tǒng)的運維服務(wù)是需要我們來提供的。除了軟件部分外，還包括"應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、一站式服務(wù)大廳內(nèi)的終端設(shè)備"的日常監(jiān)控與維護(hù)服務(wù)。

然后定義服務(wù)級別目標(biāo)，根據(jù)SLA中關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，與客戶認(rèn)真研討，既要滿足客戶的需求，又要考慮經(jīng)濟(jì)效益和成本因素，針對"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"的服務(wù)方式為遠(yuǎn)程+現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)級別目標(biāo)為接到服務(wù)申請內(nèi)15分鐘響應(yīng)請求遠(yuǎn)程指導(dǎo)，如果遠(yuǎn)程解決不了，1小時內(nèi)到現(xiàn)場，3小時內(nèi)故障解決。對于硬件(應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、一站式服務(wù)大廳內(nèi)的終端設(shè)備)的服務(wù)方式為現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)級別目標(biāo)為接到服務(wù)申請10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，1小時內(nèi)故障解決。要求95%的服務(wù)可以在上述時限內(nèi)完成。

二、服務(wù)方案實施

服務(wù)方案設(shè)計完成后，就進(jìn)入到具體實施過程，我將服務(wù)方案的實施分成三個階段，即IT服務(wù)部署實施計劃階段、IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段和IT服務(wù)部署實施驗收階段。下面我們分別來介紹。

1. IT服務(wù)部署實施計劃階段

在制訂部署實施計劃之前我分別與客戶、服務(wù)交付團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的溝通，了解客戶的期望，了解服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)支持和提供能力。在制訂部署實施計劃的過程中充分考慮各方因素確保計劃可行、以及相應(yīng)的成本投入的合理性。在"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"運維項目中，我與團(tuán)隊成員共同制定了實施計劃，計劃包括實施目標(biāo)、交付物列表、交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)、對客戶的要求等內(nèi)容，輸出計劃后，與相關(guān)干系人進(jìn)行充分的溝通并確認(rèn)，以確保部署實施能夠順利完成。

2.IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段

在IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段主要是依據(jù)發(fā)布的實施計劃開展部署實施工作，首先，召開啟動會，表明正式進(jìn)入實施階段并驗證資源準(zhǔn)備情況。其次，根據(jù)設(shè)計的內(nèi)容配備團(tuán)隊成員，我將團(tuán)隊崗位設(shè)置三類∶分別是管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗，管理崗1人，負(fù)責(zé)運維服務(wù)團(tuán)隊的管理和與客戶方的溝通協(xié)調(diào);操作崗1個，負(fù)責(zé)在線咨詢的回復(fù)、熱線電話的接聽和事件升級處理的交辦;技術(shù)支持崗4人，負(fù)責(zé)"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"、硬件設(shè)備的日常監(jiān)控、升級與維護(hù)服務(wù)。再次，獲取、使用和管理資源，比如在實施過程中各種故障和錯誤進(jìn)行總結(jié)整理歸納入知識庫，方便后續(xù)的查找和使用。最后，執(zhí)行連續(xù)性管理機制，按照服務(wù)方案設(shè)計要求，進(jìn)行平臺及硬件設(shè)備的測試，數(shù)據(jù)的定期備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)測試等工作，保證系統(tǒng)和硬件設(shè)備的可用性。

3. IT服務(wù)部署實施驗收階段

IT服務(wù)驗收階段主要是確保部署實施的成果滿足各干系人的需求，取得干系人對部署實施階段交付物的認(rèn)可。首先，在部署實施即將收尾的時候，我組織撰寫了《IT運維服務(wù)部署實施報告》，并由組織內(nèi)專家進(jìn)行評審，評審?fù)ㄟ^后，在驗收階段分發(fā)給各干系人進(jìn)行驗收。然后，通過會議的形式對IT服務(wù)部署實施進(jìn)了回顧，實施團(tuán)隊成員、客戶方接口人、等相關(guān)人員參加，正式聲明進(jìn)入服務(wù)運營期。最后當(dāng)對交付物進(jìn)行驗收，確保部署實施的成果得到客戶方等干系人的認(rèn)可，并簽字確認(rèn)驗收。

【總結(jié)】

2022年1月，運維合同到期，通過我和團(tuán)隊成員的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了系統(tǒng)的正常運行，贏得了省廳管理方的一致好評，這主要得益于服務(wù)方案設(shè)計的科學(xué)、合理，部署實施的嚴(yán)謹(jǐn)、高效，以及團(tuán)隊成員的努力、負(fù)責(zé)。當(dāng)然，在服務(wù)過程中，還存在著一些小問題，比如由于溝通的不及時，會給運維服務(wù)帶來了一定的困擾和工作上的返工，我也深刻的認(rèn)識到了溝通在項目運維服務(wù)過程的重要性，我將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷地積累和更新自己的知識，提供更加專業(yè)的IT運維服務(wù)。

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