系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

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論IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

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【摘要】

2021年3月，我公司中標(biāo)了某省第一中級(jí)人民法院信息運(yùn)行與維護(hù)項(xiàng)目，任命我為項(xiàng)目經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作。運(yùn)維服務(wù)工作啟動(dòng)后，我認(rèn)真按照ITSS 的要求，努力做好運(yùn)維服務(wù)生命周期階段的各項(xiàng)IT服務(wù)工作 ，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、IT服務(wù)監(jiān)督管理。運(yùn)維合同期滿時(shí)，該運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)均達(dá)到預(yù)期，至今運(yùn)行狀態(tài)良好。本文以該運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目為例，結(jié)合我任項(xiàng)目經(jīng)理工作期間的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，舉例概述了一中院IT運(yùn)維項(xiàng)目的特點(diǎn)(闡明了IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法，重點(diǎn)論述了對(duì)包括人員、資源、技術(shù)和過(guò)程等關(guān)鍵要素的服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)等具體活動(dòng)。

【正文】

2021年3月，我公司中標(biāo)了某省第一中級(jí)人民法院信息運(yùn)行與維護(hù)項(xiàng)目，該運(yùn)維服務(wù)涵蓋的主要系統(tǒng)包括∶綜合布線系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、機(jī)房系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)、科技法庭系統(tǒng)、控制指揮中心系統(tǒng)、智能會(huì)議和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)地點(diǎn)主要集中在法庭業(yè)務(wù)樓五層和法庭輔樓九層，其中主要包括∶訴訟服中心、智能法庭、審委會(huì)會(huì)議室、黨組會(huì)議室、黨員活動(dòng)中心、視頻會(huì)議室、控制指揮中心等相關(guān)業(yè)務(wù)區(qū)域。涉及機(jī)房運(yùn)維(中心機(jī)房巡查運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、主機(jī)與存儲(chǔ)維護(hù))、軟硬件設(shè)備運(yùn)維、弱電系統(tǒng)運(yùn)維等服務(wù)內(nèi)容。該項(xiàng)目為固定總價(jià)合同，合同金額為75.6萬(wàn)元，運(yùn)維服務(wù)時(shí)間為一年。

由于我有過(guò)大型政務(wù)信息化項(xiàng)目運(yùn)維管理的成功案例，公司在中標(biāo)該項(xiàng)目后，任命我為項(xiàng)目經(jīng)理。我依照SLA要求組建以我為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ，總體負(fù)責(zé)維保項(xiàng)目，制定落實(shí)設(shè)備保養(yǎng)、巡檢工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)組織設(shè)備維修，為院方系統(tǒng)升級(jí)、整改方案、設(shè)備選型、施工安裝方案等工作提供技術(shù)咨詢服務(wù);6名專(zhuān)業(yè)運(yùn)維工程師常駐現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)保障服務(wù);若干專(zhuān)業(yè)資深技術(shù)人員提供后臺(tái)技術(shù)支持的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

該運(yùn)維項(xiàng)目是對(duì)一中院整個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行整體運(yùn)維服務(wù)，其梳理、整合協(xié)調(diào)難度較大，稍有疏忽可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，院方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此運(yùn)維項(xiàng)目高度重視。為此，我采用了多種措施確保該服務(wù)項(xiàng)目總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并在持續(xù)改進(jìn)方面尤為重視。通過(guò)前期的調(diào)研，以及在I服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些新問(wèn)題和新情況，我?guī)ьI(lǐng)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)按照ITSS的系列標(biāo)準(zhǔn) ，從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程等四個(gè)關(guān)鍵要素對(duì)照客戶需求，持續(xù)開(kāi)展了IT服務(wù)改進(jìn)的工作。

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目的是使IT服務(wù)一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，是貫穿于IT服務(wù)全生命周期的、持續(xù)性的活動(dòng)，不存在明顯的起止時(shí)間。持續(xù)改進(jìn)方法是實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)的有效方法，包括識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息和實(shí)施改進(jìn)等，主要通過(guò)服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)。

1、服務(wù)測(cè)量

服務(wù)測(cè)量用于獲得與服務(wù)交付過(guò)程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)所需的各種原始資料。對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效測(cè)量是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)測(cè)量可以獲得各數(shù)據(jù)，進(jìn)而作為服務(wù)改進(jìn)的基準(zhǔn)和依據(jù)，并為服務(wù)改進(jìn)設(shè)定目標(biāo)。服務(wù)測(cè)量活動(dòng)是持續(xù)改進(jìn)方法中"識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略"、 "識(shí)別需要測(cè)量什么"和"收集數(shù)據(jù)"的具體體現(xiàn)，包括服務(wù)人員測(cè)量、服務(wù)資源測(cè)量、服務(wù)技術(shù)測(cè)量和服務(wù)過(guò)程測(cè)量等。

例如，在這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)資源測(cè)量中 ，為提升服務(wù)質(zhì)量和效率，我們門(mén)細(xì)化了服務(wù)臺(tái)的

關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)，將重要會(huì)議或活動(dòng)時(shí)遇到的故障電話申報(bào)接聽(tīng)率、派單準(zhǔn)確率作為重要的測(cè)量指標(biāo)之一，以強(qiáng)化重要會(huì)議或活動(dòng)運(yùn)維服務(wù)的保障能力。另外，我們還將同一備件或備品的月均損壞率、復(fù)用率作為一項(xiàng)重要測(cè)量指標(biāo)，以降低運(yùn)維成本。

2服務(wù)回顧

在該運(yùn)維項(xiàng)目中，服務(wù)回顧的主要目標(biāo)是為一中院領(lǐng)導(dǎo)、司法技術(shù)處、現(xiàn)場(chǎng)接口人員和團(tuán)隊(duì)成員等受眾回顧各種服務(wù)測(cè)量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動(dòng)的參考和依據(jù)。服務(wù)回顧的形式多種多樣，包括客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集等。服務(wù)回顧活動(dòng)是持續(xù)改進(jìn)方法中"處理數(shù)據(jù)"、"分析信息和數(shù)據(jù)"和"展示并使用信息"的具體體現(xiàn)。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我設(shè)計(jì)了三級(jí)服務(wù)回顧機(jī)制∶一級(jí)服務(wù)回顧采取不定期按需溝通的方式，由司法技術(shù)處和我參加，回顧內(nèi)容針對(duì)重大事件、特殊事件和緊急事件的溝通，如重大服務(wù)內(nèi)容變更、服務(wù)投訴等;二級(jí)服務(wù)回顧按月度進(jìn)行，由司法技術(shù)處和我參加，回顧內(nèi)容為當(dāng)月服務(wù)情況，包括工作量、SLA達(dá)成情況等;三級(jí)服務(wù)回顧按年度進(jìn)行，我邀請(qǐng)雙方高層領(lǐng)導(dǎo)、公司運(yùn)維總監(jiān)、司法技術(shù)處和我等相關(guān)人員參加，回顧內(nèi)容為項(xiàng)目年度整體實(shí)施交付情況等。

3、服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)改進(jìn)以服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧活動(dòng)為前提;利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升;是持續(xù)改進(jìn)方法中"實(shí)施改進(jìn)"的具體體現(xiàn)。主要活動(dòng)包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施和服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證等，涉及服務(wù)管理人員、資源，技術(shù)和過(guò)程等方面。服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) ，制定具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案后，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批，由服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)會(huì)同其他相關(guān)部門(mén)共同制定改善目標(biāo)及改善計(jì)劃，并監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)的實(shí)施。

例如，我以內(nèi)部調(diào)崗的方式調(diào)整了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部后臺(tái)技術(shù)支持人員的配備數(shù)量 ，以減少人力成本。另外，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在多個(gè)承擔(dān)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚處理的中心機(jī)房，按照應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容，針對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障組織了2次專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急演練，對(duì)于演練過(guò)程中暴露的問(wèn)題和獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)，積極對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行整改，跟蹤并確認(rèn)整改效果。

2022年3月本運(yùn)維合同到期，通過(guò)我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力，該運(yùn)維項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控均符合預(yù)期，至今運(yùn)行穩(wěn)定、狀態(tài)良好，贏得了一中院領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，并順利和院方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于運(yùn)維團(tuán)隊(duì)有效的I服務(wù)持續(xù)改進(jìn)和其他生命周期的有力保障。當(dāng)然，在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過(guò)程中，我也深刻認(rèn)識(shí)到自己的一些工作方式、方法也有需要改進(jìn)的地方，我將認(rèn)真總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和不足，注重知識(shí)積累和知識(shí)轉(zhuǎn)移，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)管理水平的提高，力爭(zhēng)取得更好的成績(jī)。

注：以上系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考，不保證一定符合論文寫(xiě)作要求，建議報(bào)名信管網(wǎng)培訓(xùn)，由老師進(jìn)行指導(dǎo)和批閱論文（如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我方刪除）。