系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

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論IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

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【摘要】

2021年1月，我公司中標(biāo)了某省第一中級人民法院信息運(yùn)行與維護(hù)項(xiàng)目，任命我為項(xiàng)目經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作。運(yùn)維服務(wù)工作啟動(dòng)后，我認(rèn)真按照ITSS 的要求，努力做好運(yùn)維服務(wù)生命周期階段的各項(xiàng)IT服務(wù)工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、IT服務(wù)監(jiān)督管理。運(yùn)維合同期滿時(shí)，該運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)均達(dá)到預(yù)期，至今運(yùn)行狀態(tài)良好。本文以該運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目為例，結(jié)合我任項(xiàng)目經(jīng)理工作期間的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，舉例概述了一中院IT運(yùn)維項(xiàng)目的特點(diǎn)，闡明了IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征，重點(diǎn)從目標(biāo)管理、激勵(lì)管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理四個(gè)較為普遍和通用的方面，論述如何對IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理。

【正文】

2021年1月，我公司中標(biāo)了某省第一中級人民法院信息運(yùn)行與維護(hù)項(xiàng)目，該運(yùn)維服務(wù)涵蓋的主要系統(tǒng)包括∶綜合布線系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、機(jī)房系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)、科技法庭系統(tǒng)、控制指揮中心系統(tǒng)、智能會(huì)議和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)地點(diǎn)主要集中在法庭業(yè)務(wù)樓五層和法庭輔樓九層，其中主要包括∶訴訟服中心、智能法庭、審委會(huì)會(huì)議室、黨組會(huì)議室、黨員活動(dòng)中心、視頻會(huì)議室、控制指揮中心等相關(guān)業(yè)務(wù)區(qū)域。涉及機(jī)房運(yùn)維(中心機(jī)房巡查運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、主機(jī)與存儲(chǔ)維護(hù))、軟硬件設(shè)備運(yùn)維、弱電系統(tǒng)運(yùn)維等服務(wù)內(nèi)容。該項(xiàng)目為固定總價(jià)合同，合同金額為75.6萬元，運(yùn)維服務(wù)時(shí)間為一年。

由于我有過大型政務(wù)信息化項(xiàng)目運(yùn)維管理的成功案例，公司在中標(biāo)該項(xiàng)目后，任命我為項(xiàng)目經(jīng)理。我依照SLA要求組建以我為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，總體負(fù)責(zé)維保項(xiàng)目，制定落實(shí)設(shè)備保養(yǎng)、巡檢工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)組織設(shè)備維修，為院方系統(tǒng)升級、整改方案、設(shè)備選型、施工安裝方案等工作提供技術(shù)咨詢服務(wù);6名專業(yè)運(yùn)維工程師常駐現(xiàn)場提供技術(shù)保障服務(wù);若干專業(yè)資深技術(shù)人員提供后臺(tái)技術(shù)支持的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。我們的這支運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有5個(gè)特征∶(1)人員的崗位結(jié)構(gòu)相對固定，包括管理崗、技術(shù)崗和操作崗;(2)都具有較高的服務(wù)意識(shí);(3)工作中注重流程化與規(guī)范化;(4)會(huì)使用專門的工具來提高服務(wù)質(zhì)量;(5)注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

該運(yùn)維項(xiàng)目是對一中院整個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行整體運(yùn)維服務(wù)，其梳理、整合協(xié)調(diào)難度較大，稍有疏忽可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，院方領(lǐng)導(dǎo)對此運(yùn)維項(xiàng)目高度重視。為此，我采用了多種措施確保該服務(wù)項(xiàng)目總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并在團(tuán)隊(duì)管理方面尤為重視。IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體效能是否可以充分發(fā)揮，從某種意義上來說，取決干系統(tǒng)規(guī)劃與管理師采用何種辦法來管理這支團(tuán)隊(duì)，不同的企業(yè)在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理時(shí)都有不同的特性。本文將重點(diǎn)從目標(biāo)管理、激勵(lì)管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理四個(gè)較為普遍和通用的方面，論述如何對IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理。

1、目標(biāo)管理

目標(biāo)管理包括目標(biāo)分解、目標(biāo)監(jiān)控和目標(biāo)完成。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的最終職責(zé)是確保整體目標(biāo)完成。如果團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)沒有完成，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要負(fù)全責(zé)。作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要通過目標(biāo)監(jiān)控，確保團(tuán)隊(duì)成員按時(shí)完成任務(wù)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員無法完成任務(wù)時(shí)，我首先分析具體原因是對目標(biāo)沒有正確理解、沒有能力去做、沒有條件去做，還是沒有意愿去做;當(dāng)然，最難的就是沒有意愿去做。

例如，對于剛?cè)肼毜暮笈_(tái)技術(shù)人員，首次接觸政務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，我分析他們是沒有能力去做，所以我通過定期培訓(xùn)、專業(yè)工程師傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何做。另外，如果分析某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員是意愿問題，我會(huì)親自或讓小組長私下多與該員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽該員工目前遇到的問題，無論是工作上的還是生活上的。

2、激勵(lì)管理

對于IT服務(wù)而言，大多數(shù)I服務(wù)項(xiàng)目都相對較為枯燥，除了要求團(tuán)隊(duì)成員具有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心外，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師更要想方設(shè)法、打破常規(guī)地為整個(gè)團(tuán)隊(duì)鼓氣，還要對優(yōu)秀個(gè)人給予及時(shí)的激勵(lì)。常用的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施有∶高層表揚(yáng)、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、請高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享、請與Ⅱ服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)、請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享和不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

例如，我會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的家庭情況，不定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如登山、采摘、聚餐及文藝晚會(huì)等，在舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，還邀請家屬參與。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不僅能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，同時(shí)對團(tuán)隊(duì)成員家屬也是一種回饋，可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員家屬對團(tuán)隊(duì)工作的理解與支持，而且在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，還能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些員工的特長，讓其他團(tuán)隊(duì)成員對這些員工有一個(gè)新認(rèn)識(shí)。

3、執(zhí)行管理

執(zhí)行管理是指管理者在特定的組織及社會(huì)環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改進(jìn)組織環(huán)境并提高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與否，與企業(yè)文化、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、績效考核等因素有關(guān)。通常說思想決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)，所以先要解決思想問題，建立信念。只要有信念的支撐，思想就會(huì)驅(qū)動(dòng)相應(yīng)的行為。

例如，比如我公司一位負(fù)責(zé)后臺(tái)技術(shù)支持的客服人員，如果他堅(jiān)信公司的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，那么他在接聽客戶投訴質(zhì)量問題的電話時(shí)，就會(huì)沉穩(wěn)鎮(zhèn)定，想方設(shè)法去安撫客戶，并耐心幫助客戶解決問題;假如這個(gè)客服人員堅(jiān)信自己的產(chǎn)品質(zhì)量不行，出大毛病都在所難免，那么他接聽客戶投訴質(zhì)量問題的電話時(shí)，說話就不會(huì)那么有底氣，處理的結(jié)果自然也未必會(huì)讓客戶滿意，因?yàn)閺氖贾两K，他的信念都會(huì)指導(dǎo)他的行動(dòng)。

4、人員發(fā)展管理

所謂組織發(fā)展管理，是指將個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求與企業(yè)的人力資源需求相聯(lián)系做出的有計(jì)劃的管理過程。從職業(yè)發(fā)展角度上看，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先是一個(gè)項(xiàng)目管理者，應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握項(xiàng)目管理者的基本專業(yè)知識(shí)和技能，并積累相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，主要包括∶項(xiàng)目管理知識(shí)體系，應(yīng)用領(lǐng)域知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和法律，通用的管理知識(shí)與技能，人際關(guān)系處理等軟技能。

例如，為成為優(yōu)秀的系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，我堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，掌握IT服務(wù)項(xiàng)目管理所需的基本理論知識(shí)，包括IT服務(wù)生命周期、服務(wù)營銷、項(xiàng)目管理、流程管理、人員管理，以及相關(guān)專業(yè)技術(shù)等，并在實(shí)際的Ⅱ服務(wù)項(xiàng)目管理中靈活地運(yùn)用這些知識(shí)，培養(yǎng)、鍛煉自己的專業(yè)能力和行為能力。另外，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師還要對項(xiàng)目有明確的判斷，并對自己的角色有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，要做到深刻理解客戶需求，并在個(gè)人職業(yè)發(fā)展過程中處理好自己的角色轉(zhuǎn)變，這樣才能讓自己逐步成為一名優(yōu)秀的系統(tǒng)規(guī)劃與管理師。

2022年1月，本運(yùn)維合同到期，通過我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力，該運(yùn)維項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控均符合預(yù)期，至今運(yùn)行穩(wěn)定、狀態(tài)良好，贏得了一中院領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，并順利和院方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于高效的I服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理和其他生命周期的有力保障。當(dāng)然，在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中，我也深刻認(rèn)識(shí)到自己的一些工作方式、方法也有需要改進(jìn)的地方，我將認(rèn)真總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和不足，注重知識(shí)積累和知識(shí)轉(zhuǎn)移，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)管理水平的提高，力爭取得更好的成績。

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